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Social CRM

Bei einer Social CRM Lösung steht die Kommunikation in den sozialen Netzwerken im Mittelpunkt. Im Gegensatz dazu ist das klassische CRM auf operative Strategien in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service fokussiert.

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Social CRM - Merkmale

Mit Social CRM Für eine effiziente Pflege der Kundenbeziehungen im Social Media Bereich gilt es einige Komponenten zu beachten, die nur gemeinsam effektiv sind. Diese Komponenten sind:

  • Die Plattformen
  • Webmonitoring
  • Infrastruktur
  • Voraussetzungen

 

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So funktioniert Gryps

Social CRM - Plattformen als Basis für SCRM

Über Plattformen wie Twitter, Google+, LinkedIn oder auch Xing haben Kunden die Möglichkeit, sich über Themen, Unternehmen und auch deren Produkten auszutauschen. Auch Kanäle wie Blogs, Communities oder Foren können vom Unternehmen zur Interaktion mit dem Kunden genutzt werden.

Die Kommunikation muss jedoch auf jedes Medium abgestimmt werden, denn die jeweiligen Plattformen weisen verschiedene Merkmale und Ausprägungen auf, wie:

  • Nutzergruppen
  • Art der Kommunikation

Deshalb muss sich ein Unternehmen im Bezug auf Social CRM zuerst über das Wo, Wie und Was im Klaren sein.

Social CRM Webmonitoring

Im Social CRM erhalten Unternehmen verschiedene Daten, die gesammelt und ausgewertet werden müssen. Je nach Unternehmensgrösse ist dieses Volumen sehr hoch, was eine gute Strukturierung voraussetzt. Die Interaktion von Interessenten, bestehenden Kunden und auch ehemaligen Kunden ist unterschiedlich. Auch deshalb ist eine sinnvolle Sammlung, Segmentierung und Speicherung der Daten unumgänglich.

CRM Infrastruktur

Die bestehende CRM Strategie des Unternehmens soll durch das Social CRM nur erweitert und nicht ersetzt werden. Das SCRM soll die Marketing- und Vertriebslösungen um die Möglichkeier einer neuen sozialen Komponente erweitern. 

Social CRM und Kommunikation 

Unternehmen wenden beim Social CRM verschiedene Arten der Kommunikation an, die schematisch dargestellt werden können.

  • 1/n
    Unternehmen spricht Personengruppen an. Beispiel: Post an Pinnwänden bei Facebook.
  • 1/1
    Direkte Kommunikation vom Unternehmen zum Kunden. Beispiel: Privatnachricht bei Google+.
  • 1/1/n
    Unternehmen spricht indirekt mit dem Kunden z. B. über Posts. Durch Markieren oder Teilen tragen die Kunden die Botschaft weiter. Inhalte erreichen eine grosse Anzahl Leute.

Social CRM - Voraussetzungen 

Grundsätzlich muss beim Unternehmen eine gewisse Nähe zu Social Media und deren Nutzergruppen vorhanden sein, um erfolgreiches Social CRM betreiben zu können.
Social CRM kostet Personal-, Zeit- und Geldressourcen. Ob diese Ressourcen gewinnbringend eingesetzt werden können, hängt von der Art und der Grösse des Unternehmens ab.
 

Beispiele für Social CRM Offertenanfragen

Branche, Firmengrösse Anforderungen
Finanzen, 5 User

Eine AG aus dem Vermögensverwaltungsbereich möchte ihr jetziges CRM System durch ein schlankeres, modular aufbaubares ersetzen. Das jetzige ist durch die umfassenden, jedoch nicht verwendeten Funktionen zu teuer. 
Gewünscht sind folgende Funktionen:

  • Adressverwaltung
  • Reporting
  • Kundenhistorie
  • Schnittstelle zu Outlook 
  • Optional: E-Mail Newsletter Tool mit Reporting und Social CRM

Gesucht ist ein Cloud CRM mit einer Adminlizenz und Zugriffsrechte für 4 User. 

Internetplattform, 20 User

Für eine Internetplattform, welche vor einiger Zeit aufgeschaltet wurde, wird ergänzend noch ein CRM System benötigt. Im Moment geht es darum Kundendaten, Historie und Tasks zu verwalten. Folgende Anforderungen sind wichtig:

  • Das System soll sehr flexibel und anpassbar sein, sowohl in benutzerspezifischen Feldern, wie auch in den Prozessen, Zugriffsrechten und Workflows.
  • Später soll es ggf. auch eine direkte Anbindung an die Webplattform geben, d.h. das System muss über eine API und Webservices-Schnittstelle verfügen.
  • E-Mail Marketing und Social CRM
  • CRM soll cloud-basiert sein
  • Man verwendet den Internet-Livechat Zopim/Zendesk. Ideal wäre eine Schnittstelle dazu