Call Center – Ihr Einkaufsratgeber

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Call Center

Sind Sie auf der Suche nach einer passenden Call Center Agentur für Ihr KMU, so finden Sie hier passende Anbieter in den Bereichen Inbound-Center und Outbound-Center.

Mit unserer Checkliste, unseren Kosten­vergleich und Informationen rund um Call Center Agenturen wird Ihnen der Beschaffungsprozess erleichtert.

Unsere KMU Einkaufsexperten besitzen eine umfassende Markt­übersicht in der Schweiz und suchen kostenlos nach Ihren Vorgaben drei passende Call Center für Ihre Bedürfnisse.

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Call Center für Unternehmen – das Wichtigste

  • Call Center lassen sich in Inbound- und Outbound-Center unterscheiden. Während bei Outbound das Unternehmen den Anruf zum Kunden tätigt, erfolgt bei Inbound der Anruf vom Kunden zum Unternehmen.
  • Outbound-Callcenter sind ein effektives Marketinginstrument, um Kunden zu binden.
  • Seit dem 1. Januar 2021 gelten laut schweizerischen Fernmeldegesetzes (FMG) verschärfte Regeln für das Telefonmarketing in der Schweiz. Privatpersonen dürfen keine Werbeanrufe erhalten, die nicht im Telefonbuch eingetragen oder im Telefonbuch mit Sternchen (*) makiert sind.

Call Center – Auswahlkriterien

Mit diesen Fragen können Sie bereits vorab evaluieren, welche Call Center Agentur die passende für Sie wäre:

  • Welche Aufgaben soll das Callcenter für Sie übernehmen? (z.B. Neukunden­gewinnung, Informations­hotline etc.)
  • In welchen Sprachen sollen die Anrufe erfolgen?
  • Handelt es sich um ein Einzelprojekt oder eine längerfristige Zusammen­arbeit?
  • Wie sollen die Preise berechnet werden? (Individuell, Paketlösungen)
  • Wie viele Anrufe erhalten Sie pro Tag/Monat?
  • Zu welchen Zeiten sollen Anrufe getätigt oder abgenommen werden (z.B. Bürozeiten oder 24-Stunden-Dienst)?
  • Über welches Know-how muss das Call Center verfügen?
  • Welche Zielgruppen werden angesprochen? (B2B, B2C)


Call Center Preise

Mit unserer Kosten­übersicht für Call Center Agenturen können Sie die Preise abschätzen, noch bevor Sie sich für ein Callcenter entscheiden. Hierzu haben wir Ihnen ein Beispiel für ein Outbound Call Center für ein KMU zusammengestellt:

Call Center Preise Schweiz für B2B Telefonmarketing

Die Outbound Call Center Kosten für eine einmalige B2B-Telemarketing-Aktion beginnen ab ca. 10'000 CHF und liegen im Schnitt bei ca. 14'750 CHF.

Weitere Informationen und Kostenkurven für Call Center finden Sie auf unserer Preisseite.


Beschaffungstipps für Callcenter von unseren KMU Ein­kaufs­experten

  • Outbound Callcenter Agents werden von ihrem Auftraggeber professionell geschult, sodass erfolgreiche Verkaufsstrategien ohne Probleme angewendet werden können.
  • Sobald ein Callcenter beauftragt wird, muss entschieden werden, wie viele Stunden pro Monat telefoniert werden soll. Diese hängen von den jeweiligen Zielen des Unternehmens ab (z.B. Kundenakquise).
  • Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) sind für die Vertriebsunterstützung besonders geeignet (z.B. Salesforce).
  • Outbound-Callcenter sind ein effektives Marketinginstrument, um Kunden zu binden.
  • Die Mehrheit aller Callcenter arbeitet mit einer Cloud Software, um telefonische Anfragen schneller und intelligenter bearbeiten zu können. So gehen gespeicherte Daten nicht verloren.
  • Anwälte, Treuhänder und Ärzte fragen häufig Offerten für Inbound Callcenter an. Typische Branchen, die ein Outbound Callcenter beauftragen, sind IT- oder Versicherungs­branchen.


Call Center Outsourcing

Für ein KMU ist es häufig zu aufwändig und auch nicht immer sinnvoll ein eigenes Call Center aufzubauen oder zu betreiben. Ein Vergleich der Kosten für das Outsourcing eines Call Centers versus Inhouse Betrieb kann sich lohnen. Wichtig ist, dass Kunden beim Erstkontakt keine langen Wartezeiten oder unprofessionelle Gespräche erdulden müssen. 

Grundsätzlich gibt es folgende Call Center Varianten, die für ein Outsourcing in Frage kommen:

  • Inbound-Center: Eingehende Anrufe von Kunden oder Kaufinteressenten werden vom Callcenter abgenommen und bearbeitet.
  • Outbound-Center: Call Center Agenten rufen aktiv Kunden an, um Produkte zu verkaufen, Kunden zu gewinnen, Informationen zu beschaffen oder Termine zu vereinbaren.

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Outbound Call Center – Telemarketing, Direktmarketing

Outbound Call Center bieten ihre Dienstleistung oft auch unter dem Begriff Telemarketing, Direkt­marketing oder Dialogmarketing an. Die Call Center Agenten konzentrieren sich hauptsächlich darauf, Kunden aktiv anzurufen. Beispiele für diese Form von Telefonmarketing sind Verkauf von Produkten, Neukundengewinnung, Infor­mations­beschaffungen, Markt­forschung und Terminvereinbarungen. Beim Engagieren eines Outbound Call Centers ist aber auch Vorsicht geboten, da gesetzliche Bestimmungen eingehalten werden müssen. Aufgrund von möglichem Telefonschwindel und Störungen der Privatsphäre gibt es einen starken Konsumentenschutz. Dennoch ist die Neukundengewinnung durch Telefonanrufe vor allem im B2B-Bereich verbreitet. Ein Out­bound Call Center muss aber nicht zwangsläufig für die Kalt­akquise engagiert werden, auch bereits bestehende Kunden können durch ein pro­fessionelles Call Center kontaktiert werden, um langfristige Kunden­beziehungen zu pflegen.

Ziele eines Outbound-Calls

  • Akquise
  • Umfragen zur Kundenzufriedenheit
  • Neukundengewinnung und Kundenrückgewinnung
  • Terminvereinbarungen
  • Erhebung statistischer Daten
  • Verkauf von Produkten


Inbound Call Center – Telefonservice, Pikettdienst

Inbound Callcenter verkörpern den klassischen Kundendienst. Zu den wichtigsten Einsatzbereichen gehören der Pikett Dienst, die Informations­hotline und die Telefon­zentrale. Die Kunden können sich gezielt über bestimmte Produkte informieren sowie Supportanfragen oder auch Reklamationen einreichen. Dafür sind geschulte Call Center Agenten nötig, um die Kunden rasch und professionell zu informieren.

Ziele eines Inbound Calls:

  • Up- und Cross-Selling – Direktverkauf von Produkten: Bei Auftrags- oder Bestellannahmen werden passende Produkte und Dienstleistungen angeboten oder es wird auf Aktionen aufmerksam gemacht. Sie können individuell mit dem Call Center vereinbaren, ob auch Cross-Selling durchgeführt werden soll und durch welche Kommunikationskanäle die Bestellungen entgegengenommen werden sollen.
  • Informationshotline, Reklamationshotline: Unzufriedene und ungeduldige Kunden können eine Herausforderung sein. Diese Arbeit können Sie oft nur an Agenten mit langjähriger Erfahrung weitergeben.
  • Helpdesk / Kunden-Support: Gerade im B2B Bereich können Probleme den Betrieb aufhalten und enorme Kosten verursachen. Call Center nehmen Anrufe von Kunden entgegen und bearbeiten First-Level Support Anfragen, sofern möglich, direkt.
  • Pikettdienst (24-Stunden-Dienst): Für Notfälle ist der Pikettdienst nicht wegzudenken. Der externe Pikett Dienst erstellt einen Rapport und bearbeitet Störungsmeldungen rund um die Uhr oder leitet diese an die entsprechenden Spezialisten weiter.
  • Telefonservice: Beim Telefonservice übernimmt eine externe Firma den zentralen Telefondienst eines Unternehmens und leitet die Anrufe an die gesuchten Ansprechpartner weiter.


Aufgabenbereiche eines Call Center Agenten

Die Aufgaben eines Call Center Agents sind je nach Art und Struktur von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Darunter zählen:

  • Kundendienst: Call Center Agenten konzentrieren sich auf die Kundenbetreuung oder die aktive Kundenrückgewinnung für ein Unternehmen oder ein Produkt.
  • Marktforschung: Outbound Call Center sammeln wichtige Informationen, die für die Marktforschung von grosser Bedeutung sind. Dadurch kann die Kundenzufriedenheit und die Bekanntheit des Unternehmens steigen.
  • Bestellservice: Ein Call Center unterstützt Online Shops und Versandhändler bei der Annahme, Erfassung und Weiterleitung einer Bestellung.
  • Notrufzentrale: Notruf Hotlines sind 24-Stunden erreichbar. Insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen ist das Call Center eine kostengünstige Möglichkeit, für Kunden jederzeit erreichbar zu sein.


Regionales Callcenter Zürich, Basel, Bern etc.

In den Zentren Zürich, Basel, Bern, St. Gallen oder Luzern gibt es eine Vielzahl an Call Center Anbietern. Zu kleinen KMU und Startups passen kleinere spezialisierte Call Center Unternehmen besser als grosse Firmen. Die Einkaufsexperten von GRYPS haben eine umfassende Markt­übersicht und suchen nach Ihren Vorgaben das passende Call Center. Jedoch ist bei der Suche nach dem passenden Call Center der Einsatz von moderner Software, Sprachkenntnisse oder Kunden­freundlichkeit meist stärker zu gewichten als die Regionalität.


Häufige Fragen zu Call Center

Was ist der Unterschied zwischen Inbound und Outbound Call Centern?
Sowohl Inbound als auch Outbound beschreiben den Kommunikationsweg zwischen Call Center Agenten und den Kunden. Im Inbound ruft der Kunde die Firma an, d.h. das Call Center erhält einen Anruf. Der Grund für einen solchen Anruf ist meist, dass der Kunde informationen zu einem Produkt oder Service wünscht, eine Bestellung aufgeben möchte oder einen Termin vereinbaren will. Beim Outbound wird der erste Kommunikationsschritt vom Call Center getätigt. Das Call Center ruft also den Kunden an, meist mit dem Beweggrund, dass dem Kunden Produkte oder Dienstleistungen vorgestellt werden.

Was passiert mit Anrufen, welche ausserhalb der vereinbarten Geschäftszeiten eingehen?
Sollte ein Kunde ausserhalb der vereinbarten Geschäftszeiten anrufen, erhält dieser eine automatische Nachricht am Band, deren Inhalt Sie vorab bestimmt haben. Den Inhalt der Nachricht halten Sie vertraglich fest. Die verpassten Anrufe können beispielsweise am nächsten Werktag telefonisch nachgefasst oder an eine externe Nummer weitergeleitet werden. Es gibt auch Call Center, die 24 Stunden für Kunden erreichbar sind.

Welchen Einfluss hat die Digitalisierung auf ein Call Center?
Auch der Kundenservice wird von der Digitalisierung stark beeinflusst. Um den Kundenservice effizient und qualitätsorientiert zu betreiben, gehen Unternehmen unterschiedliche Wege.

Folgende Trends lassen sich allerdings in der Branche beobachten:

  • Cloud: In der Mehrheit aller Call Centers wird mit Cloud Software gearbeitet. Die Cloud speichert Daten und schützt diese im Falle eines Systemzusammenbruchs. Zudem eignet sich die Cloud ideal für Mitarbeitende, welche von Zuhause aus arbeiten oder Unternehmen mit einem Sitz im Ausland.
  • Big Data: Big Data im Kundenservice hilft, das Verhalten von Kunden und Mitarbeitenden im Contact Center genauer zu analysieren. Der Service kann somit gezielt optimiert werden. Big Data wird dann zum Vorteil für das Call Center, wenn aus gewonnenen Daten systematisch praktisches Wissen generiert werden kann.

Wie viel kostet ein Call Center?
Die Preise eines Call Centers sind von der Komplexität der Aufgaben sowie dem zeitlichen Aufwand abhängig. Auch die Anzahl der Mitarbeitenden sowie das Auftragsvolumen sind entscheidend, da diese Berechnungen die Grundlage der Kalkulation bilden. Zusätzlich wird die Preisfestsetzung dadurch beeinflusst, wie viele Anrufe zur gleichen Zeit bearbeitet werden sollen.


GRYPS – die KMU Einkaufs­experten für Call Center

Wir setzen uns seit über 10 Jahren dafür ein, für KMU und Private den Beschaffungsprozess zu erleichtern und die passenden Anbieter für Call Center zu finden. Durch die täglichen Erfahrungen mit den Suchanfragen für Call Center kennen wir den Markt und die Bedürfnisse unserer Kaufinteressenten. Unser Ziel ist es, die Beschaffung für Sie so einfach wie möglich zu gestalten. Geben Sie uns Ihre Kriterien via Fragebogen an und wir finden aus über 90 von uns qualifizierten Call Center Agenturen die drei passenden für Sie.

KMU Support: +41 55 211 05 30 oder support[at]gryps.ch

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