Call Center

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Call Center – Auswahlkriterien

Call Center verkörpern den Aussenauftritt des Auftraggebers. Durch ein optimales Kundenberatungszentrum steigern sie die Effizienz des Unternehmens in diversen Aufgabenbereichen. Bei der Auswahl sind folgende Punkte wichtig:

  • Aufgaben eher Kundendienst-lastig = Inbound Call Center
  • Aufgaben eher Telemarketing-lastig = Outbound Call Center
  • Erreichbarkeit & Arbeitszeiten, z.B. 7x24
  • Anzahl der Telefonate, Kapazität

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Call Center – Auswahlhilfe

Der erste Eindruck zählt. Dies gilt insbesondere auch für Call Center, die im Auftrag eines Unternehmens agieren. Die Firmen können es sich nicht erlauben, beim Erstkontakt einen schlechten Eindruck zu hinterlassen. Lange Wartezeiten oder niemand, der die Anrufe entgegennimmt, werfen ein unprofessionelles Licht auf die betroffene Firma. Um dies zu verhindern, empfiehlt es sich eine effiziente Anrufzentrale zu engagieren.

In der Schweiz gibt es eine begrenzte Anzahl von Callcenter Unternehmungen, wobei trennscharfe Abgrenzungen schwierig sind. Für die Wahl des optimalen Callcenter Anbieters müssen folgende Kriterien beachtet werden:

Checkliste für die Callcenter Evaluierung
  • Welche Aufgaben soll das Callcenter für Sie übernehmen?
  • Welche Sprachen sollen beherrscht werden?
  • Ist es ein Einzelprojekt oder eine längerfristige Zusammenarbeit?
  • Wie sind die Preise berechnet? (Individuell, Paketlösungen)
  • Wie viele Anrufe erhalten Sie?
  • Wie viele Anrufe sollen getätigt werden?
  • Wie soll die Erreichbarkeit des Callcenters sein?
  • Wie ist das Know-How in den geforderten Branchen?

Es gibt jedoch verschiedene Formen der Call Center. Im Grunde unterscheidet man zwischen folgenden Call Center Produkten bzw. Angeboten:

Outbound Call Center – Telemarketing

Outbound Call Center bieten ihre Dienstleistung oft auch unter dem Begriff Telemarketing an. Die Call Center Agenten konzentrieren sich hauptsächlich darauf, Kunden aktiv anzurufen. Beispiele dafür sind Verkauf von Produkten, Neukundengewinnung, Informationsbeschaffungen und Terminvereinbarungen. Engagiert ein Unternehmen ein Outbound Call Center, ist jedoch auch Vorsicht geboten, da gesetzliche Bestimmungen eingehalten werden müssen. Trotz vieler Vorschriften ist im B2B-Bereich die Neukundengewinnung durch ein Outbound Call Center verbreitet. Ein Outbound Call Center muss aber nicht zwangsläufig für die Kaltakquise engagiert werden, auch bereits bestehende Kunden können durch ein professionelles Call Center kontaktiert werden, um langfristige Kundenbeziehungen zu pflegen.

Inbound Call Center – Informationshotline, Pikettdienst

Inbound Callcenter verkörpern den klassischen Kundendienst. Zu den wichtigsten Einsatzbereichen gehören der Pikett Dienst, die Informationshotline und die Telefonzentrale. Die Kunden können sich so gezielt über bestimmte Produkte informieren oder auch Reklamationen einreichen. Dafür sind geschulte Call Center Agenten nötig, um die Kunden rasch und professionell zu informieren. Eine Informationshotline, Reklamationshotline oder Pikett Dienst können Sie oft nur an Inbound Call Center mit langjähriger Erfahrung weitergeben.
 

Beispiele für Call Center Offertenanfragen:

Branche Anforderungen
Firma aus der Schneidereibranche
Outbound Call Center

Eine Firma aus der Schneidereibranche benötigt ein Callcenter in erster Linie zur Neukundengewinnung- im geschäftlichen wie auch im privaten Bereich.
Man wünscht sich Folgendes:

  • telefonische Kundenakquise- sodass es wenn möglich zur sofortigen Terminvereinbarung kommt (zuhause beim Kunden, im Büro beim Geschäftskunden oder beim Interessenten im Ladenlokal) oder nachträgliche Terminvereinbarung per Email durch den Interessenten oder von Kundenseite
  • nötige Kundenlisten sollen durch das Callcenter erarbeitet und zusammengestellt werden
  • man stellt sich 1-2 Tage die Woche vor (zu Bürozeiten)
  • idealerweise sollten die Call Center Agenten deutsch (hochdeutsch und mundart) und englisch sprechen
  • Betreffend des Abrechnungsmodells möchte man beraten werden. Im Budget sind pro Jahr ca. 12'000 CHF.
Marktforschung
Outbound Call Center

Eine AG die Landwirtschaftsprodukte vertreibt, benötigt ein Telemarketing Call Center. Es sollen etwa 1000 Nummern aus einer bestehenden Kundendatei angerufen werden. Die Befragungen sollen zu den Randzeiten zwischen 18 und 20 Uhr erfolgen. Die Telefonisten würden bezüglich des benötigten Know Hows vom Anbieter geschult. Die Sprache ist Deutsch.

Medienberichte über Gryps:

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