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Call Center Schweiz – Auswahlkriterien

Call Center steigern die Effizienz des Unternehmens in den Bereichen Telemarketing, Kundendienst oder Telefonservice. Bei der Auswahl eines Call Centers sind diese Punkte wichtig:

  • Aufgaben im Bereich Kundendienst, Kundenbetreuung  = Inbound Call Center
  • Aufgaben im Bereich Telemarketing, Direktmarketing = Outbound Call Center
  • Erreichbarkeit & Arbeitszeiten, z.B. 7x24
  • Anzahl der Telefonate, Kapazität

Haben Sie Fragen zu Call Center? Lesen Sie unsere FAQ >

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Call Center Outsourcing – Auswahlhilfe

Der erste Eindruck zählt. Dies gilt insbesondere auch für Call Center, die im Auftrag eines Unternehmens agieren. Die Firmen können es sich nicht erlauben, beim Erstkontakt einen schlechten Eindruck zu hinterlassen. Lange Wartezeiten oder niemand, der die Anrufe entgegennimmt, werfen ein unprofessionelles Licht auf die betroffene Firma. Um dies zu verhindern, empfiehlt es sich, eine effiziente Anrufzentrale zu engagieren.

In der Schweiz gibt es eine begrenzte Anzahl von Callcenter Agenturen, wobei trennscharfe Abgrenzungen schwierig sind. Für die Wahl des optimalen Callcenter Anbieters sind diese Kriterien entscheidend:


Checkliste für die Callcenter Evaluierung

  • Welche Aufgaben soll das Callcenter für Sie übernehmen?
  • In welchen Sprachen sollen die Anrufe erfolgen?
  • Ist es ein Einzelprojekt oder eine längerfristige Zusammenarbeit?
  • Wie sind die Preise berechnet? (Individuell, Paketlösungen)
  • Wie viele Anrufe erhalten Sie?
  • Wie viele Anrufe sollen getätigt werden?
  • Wie soll die Erreichbarkeit des Callcenters sein?
  • Wie ist das Know-how in den geforderten Branchen?

Es gibt jedoch verschiedene Formen der Call Center. Im Grunde unterscheidet man zwischen diesen Call Center Produkten bzw. Angeboten:
 

Outbound Call Center – Telemarketing, Direktmarketing

Outbound Call Center bieten ihre Dienstleistung oft auch unter dem Begriff Telemarketing, Direktmarketing oder Dialogmarketing an. Die Call Center Agenten konzentrieren sich hauptsächlich darauf, Kunden aktiv anzurufen. Beispiele für diese Form von Telefonmarketing sind Verkauf von Produkten, Neukundengewinnung, Informationsbeschaffungen, Marktforschung und Terminvereinbarungen. Beim Engagieren eines Outbound Call Centers ist aber auch Vorsicht geboten, da gesetzliche Bestimmungen eingehalten werden müssen. Trotz vieler Vorschriften ist im B2B-Bereich die Neukundengewinnung durch ein Outbound Call Center verbreitet. Ein Outbound Call Center muss aber nicht zwangsläufig für die Kaltakquise engagiert werden, auch bereits bestehende Kunden können durch ein professionelles Call Center kontaktiert werden, um langfristige Kundenbeziehungen zu pflegen.
 

Inbound Call Center – Telefonservice, Pikettdienst

Inbound Callcenter verkörpern den klassischen Kundendienst. Zu den wichtigsten Einsatzbereichen gehören der Pikett Dienst, die Informationshotline und die Telefonzentrale. Die Kunden können sich so gezielt über bestimmte Produkte informieren sowie Supportanfragen oder auch Reklamationen einreichen. Dafür sind geschulte Call Center Agenten nötig, um die Kunden rasch und professionell zu informieren. Eine Informationshotline, Reklamationshotline oder Pikett Dienst können Sie oft nur an Inbound Call Center mit langjähriger Erfahrung weitergeben.
 

Regionales Call Center Zürich, Basel, Bern etc. 

In den Zentren Zürich, Basel, Bern, St. Gallen oder Luzern gibt es eine Vielzahl an Call Center Anbietern. Das macht die Wahl schwierig. Für kleine KMU und Startups passen auf kleinere Unternehmen spezialisierte Call Center Unternehmen besser als grosse Firmen. Gryps hat eine umfassende Marktübersicht und sucht nach Ihren Vorgaben das passende Callcenter. Bei der Suche nach dem passenden Call Center ist der Einsatz von moderner Software, Sprachkenntnisse oder Kundenfreundlichkeit meist stärker zu gewichten als die Regionalität. 


FAQ: Die häufigsten Fragen zu Call Center

Was bedeutet Call Center Outsourcing?
Mit dem Ausdruck Call Center Outsourcing meint man lediglich den Prozess der Einstellung eines Call Centers. Die telefonische Betreuung der Kunden, Leadgenerierung und Backoffice Verarbeitung wird damit ausgelagert und Ihr Unternehmen entlastet. 

Was ist der Unterschied zwischen Inbound und Outbound Call Centern?
Sowohl Inbound als auch Outbound beschreiben den Kommunikationsweg zwischen Call Center Agenten und den Kunden. Im Inbound ruft der Kunde die Firma an, d.h. das Call Center erhält einen Anruf. Der Grund für einen solchen Anruf ist meist, dass der Kunde informationen zu einem Produkt oder Service wünscht, eine Bestellung aufgeben möchte oder einen Termin vereinbaren will. Beim Outbound wird der erste Kommunikationsschritt vom Call Center getätigt. Das Call Center ruft also den Kunden an, meist mit dem Beweggrund, dass dem Kunden Produkte oder Dienstleistungen vorgestellt werden. 

Was passiert mit Anrufen, welche ausserhalb der vereinbarten Geschäftszeiten eingehen?
Sollte ein Kunde ausserhalb der vereinbarten Geschäftszeiten anrufen, erhält dieser eine automatische Nachricht ab Band, deren Inhalt Sie vorab bestimmt haben. Den Inhalt der Nachricht halten Sie vertraglich fest, genauso wie, was mit den Anrufen passieren wird. Die verpassten Anrufe können beispielsweise am nächsten Werktag telefonisch nachgefasst werden oder weitergeleitet werden an eine externe Nummer. Es gibt auch Call Center, die 24 Stunden für Kunden erreichbar sind.

Welchen Einfluss hat die Digitalisierung auf ein Call Center?
Auch der Kundenservice wird von der Digitalisierung stark beeinflusst. Um den Kundenservice effizient und qualitätsorientiert zu betreiben, gehen Unternehmen unterschiedliche Wege.
Folgende Trends lassen sich allerdings in der Branche beobachten:

Cloud: In der Mehrheit aller Call Centers wird mit Cloud Software gearbeitet. Die Cloud speichert Daten und schützt diese im Falle eines Systemzusammenbruchs. Durch die Cloud kann man ohne Anschaffung von eigener Hardware auf eine neue Systemarchitektur umstellen. Zudem eignet sich die Cloud ideal für Mitarbeiter, welche von Zuhause aus arbeiten oder Unternehmen mit einem Sitz im Ausland. 
Big Data: Big Data im Kundenservice hilft, das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern im Contact Center genauer zu analysieren. Der Service kann somit gezielt optimiert werden. Big Data wird dann zum Vorteil für das Call Center, wenn aus gewonnenen Daten systematisch praktisches Wissen generiert werden kann. 


Beispiele für Call Center Schweiz Offertenanfragen:

Outbound Call Center für Schneidereibetrieb

Eine Firma aus der Schneidereibranche benötigt ein Callcenter in erster Linie zur Neukundengewinnung- im geschäftlichen wie auch im privaten Bereich.
Man wünscht sich Folgendes:

telefonische Kundenakquise- sodass es wenn möglich zur sofortigen Terminvereinbarung kommt (zuhause beim Kunden, im Büro beim Geschäftskunden oder beim Interessenten im Ladenlokal) oder nachträgliche Terminvereinbarung per Email durch den Interessenten oder von Kundenseite
nötige Kundenlisten sollen durch das Callcenter erarbeitet und zusammengestellt werden
man stellt sich 1-2 Tage die Woche vor (zu Bürozeiten)
idealerweise sollten die Call Center Agenten deutsch (hochdeutsch und mundart) und englisch sprechen
Betreffend des Abrechnungsmodells möchte man beraten werden. Im Budget sind pro Jahr ca. 12'000 CHF.

Outbound Call Center für Marktforschungsinstitut

Eine AG die Landwirtschaftsprodukte vertreibt, benötigt ein Telemarketing Call Center. Es sollen etwa 1000 Nummern aus einer bestehenden Kundendatei angerufen werden. Die Befragungen sollen zu den Randzeiten zwischen 18 und 20 Uhr erfolgen. In der Vergangenheit hat man dafür intern Agents angestellt, nun soll dieser Dienst jedoch outgesourced werden. Die Agents würden bezüglich des benötigten Know Hows vom Anbieter geschult. Die Sprache ist Deutsch.


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