CRM-Systeme für Ihr KMU

Funktionen / Module einer CRM-Software

Eine CRM-Software (CRM = Customer Relationship Management, deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) erlaubt Mitarbeitenden im Vertrieb, Marketing und Kundendienst eine ganzheitliche Sicht auf alle Aspekte und Aktivitäten einer Kundenbeziehung. Zu den Hauptfunktionen bzw. Grundmodulen einer CRM-Software gehören in der Regel:

CRM fürs Marketing

Eine CRM-Software erleichtert KMU diese Marketingaufgaben:

• Umsetzung von Marketingkampagnen (Newsletter-Marketing, E-Mail-Marketing, Social-Media-Marketing)
• Marketing-Automation
• Kundensegmentierung
• Integration von Office- und E-Mail-Produkten

CRM für die Akquise und den Vertrieb

Ein CRM-System für die Akquise und den Vertrieb (auch Vertriebs-CRM) unterstützt KMU bei diesen Aufgaben:

• Adressverwaltung
• Lead-Management
• Account-Management
• Opportunity und Pipeline-Management
• Angebotserstellung und Follow-ups
• Dokumentation von Vertriebsaktivitäten und Kontakthistorie
• Reporting und Forecasting

CRM für das Kontaktmanagement

Ein CRM-System vereinfacht KMU das Kontaktmanagement und die Kontaktpflege erheblich. Konkret mit:

• Verwaltung von Leads, Kontakten und Organisationen
• Kundenhistorie (Übersicht über den bisherigen Kommunikationsverlauf, über vergangene Interaktionen und Transaktionen)

CRM für den Kundenservice

Im Kundenservice hilft eine CRM-Software in diesen Bereichen:

• Verwaltung von Verträgen und SLA
• Request-Verwaltung (Support-Anfragen)
• Bearbeitungshistorie
• Ticketeskalation und Priorisierung von Kundenanfragen

CRM für Analytik und Reporting

Ein CRM-System unterstützt bei:

• Berichterstellung und Erstellung von Dashboards
• Analyse von Kundendaten, Verkaufsdaten und Marketingdaten

CRM für Workflows

Ein CRM-System ermöglicht die Workflow- und Prozessautomatisierung. Zum Beispiel mit:

• Automatisierten Workflows, Aufgaben und Benachrichtigungen
• Integration in andere Systeme (etwa ERP-System, E-Mail-Programm)

Für kleinere KMU können einzelne Komponenten davon herausgegriffen werden, da ein allumfassendes CRM-System für die Grösse des Kundenstamms und die Art des Geschäfts unter Umständen zu komplex und zu teuer ist.

Zusatzfunktionen

Je nach spezifischen Anforderungen eines KMU oder der Branche können bestimmte Zusatzfunktionen nützlich sein. Zum Beispiel:

• Mobiler Zugriff: Diese Funktion benötigen insbesondere Firmen mit Aussendienstmitarbeitenden, da sie so ortsunabhängig und von unterwegs auf das CRM-Programm zugreifen können.
• KI-gestützte Funktionen: Künstliche Intelligenz erlaubt es zum Beispiel, Vorhersagemodelle für Verkaufschancen zu erstellen, Chatbots einzusetzen, Zusammenfassungen von Kundeninteraktionen oder automatisierte Analysen zu erstellen.
• Integration mit Drittanwendungen: KMU, die bereits mit anderen Anwendungen arbeiten, können diese in ihr CRM-Programm integrieren (zum Beispiel Integration des ERP-Systems, des Webshops oder von Social-Media-Management-Tools).
• Branchenspezifische Module: Für einige Branchen existieren spezielle Module, die auf die entsprechende Branche und deren Anforderungen zugeschnitten sind. So gibt es etwa spezielle Module für die Gesundheitsbranche, die Versicherungsbranche oder für Bildungseinrichtungen. Oft werden solche Lösungen als Branchen-Templates auf der Basis von Standard-Software erstellt.

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So wählen Sie das passende CRM-System für Ihr KMU

Suchen Sie ein passendes CRM-System für Ihr KMU – und einen passenden Anbieter für die Implementierung –, hilft es, diese Aspekte zu klären:

Anzahl Nutzende und deren Rollen: Welche Mitarbeitenden sollen das CRM-System nutzen und was sind ihre Rollen (Vertrieb, Manager, Marketingspezialistin, Support-Mitarbeiter, ...)? Die Anforderungen an die CRM-Software sind pro Nutzergruppe unterschiedlich, weshalb es wichtig ist, die Gruppen möglichst genau zu definieren. Dieser Schritt hilft zudem, die benötigten Funktionen zu identifizieren. Klären Sie ausserdem ab, wie viele Nutzenden den Zugriff jeweils gleichzeitig benötigen. Vielleicht arbeiten sechs Mitarbeitende mit dem System, aber es müssen jeweils nur zwei Personen gleichzeitig auf das System zugreifen können.

Funktionen: Welche Funktionen bzw. Module benötigen Sie? Sind Sie sich nicht sicher, fragen Sie sich stattdessen, welche Ziele Sie mit der Einführung des Systems erreichen oder Prozesse Sie optimieren möchten. Darauf basierend kann Sie ein Anbieter zu den passenden Modulen beraten.

Betriebsart: Kommt für Sie eher eine cloudbasierten oder einer On-premise-Lösung infrage? Bei der Evaluation eines Cloud-Anbieters sollte nicht nur der Preis verglichen werden, sondern auch die Cloud-Infrastruktur, das Datacenter und nach welchen Prozessen der Anbieter arbeitet.

Schnittstellen: Welche bestehenden Applikationen und Datenbanken sollen in das neue CRM-System integriert werden und welche weiteren Schnittstellen werden benötigt? Prüfen Sie unbedingt vor der Einführung des Systems, ob diese Schnittstellen möglich sind, und achten Sie darauf, dass die Applikationen weitgehend automatisiert Daten austauschen und abgleichen können. Viele Business-Anwendungen verfügen bereits über Standard-Schnittstellen für die bekanntesten CRM-Systeme. Sollte dies nicht der Fall sein, besteht meist die Möglichkeit, diese Schnittstellen zu programmieren. Dies erfordert zwar einen grösseren Aufwand, lohnt sich aber, wenn die benötigte Schnittstelle businesskritisch ist.

Benutzerfreundlichkeit: Ist die Benutzeroberfläche übersichtlich dargestellt? Finden die Vertriebsmitarbeitenden schnell das Statusupdate in einer Opportunity? Ist das Erstellen von Marketingkampagnen für die Marketingspezialistin im System intuitiv? Oft stellen Anbieter kostenlose Demo-Versionen zur Verfügung. So können Sie die Funktionalitäten und Benutzerfreundlichkeit einer CRM-Lösung vor dem Kauf testen.

Individuallösung vs. Standardsoftware: Deckt eine Standardsoftware die Bedürfnisse Ihres KMU ausreichend aus oder ist eine Individuallösung notwendig?

Technische Unterstützung und Know-how des Anbieters: Benötigen Sie technische Unterstützung bei der Implementierung des CRM-Systems oder der Entwicklung einer massgeschneiderten Lösung? Falls ja, sollten Sie sichergehen, dass der Anbieter Know-how in dem von Ihnen gewünschten System (zum Beispiel Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics) mitbringt.

Das Klären der oben genannten Punkte vereinfacht Ihnen die Erstellung eines Anforderungskatalogs, den Sie Anbietern zeigen können, die für Sie infrage kommen.

Kosten

Welche Kosten für ein CRM-System anfallen, hängt unter anderem von Betriebsart, Anzahl Lizenzen, Funktionsumfang und Schnittstellen ab. So ist ein webbasiertes CRM-System ab etwa 30 Franken pro Monat pro User erhältlich, während eine On-premise-Lösung einmalig zwischen 500 und 4'000 Franken kostet. Für eine Open-Source-Lösung wiederum fallen keine Lizenzkosten an.

Detaillierte Informationen zu den Kosten eines CRM-Systems sowie Kostentipps finden Sie auf unserer Kostenseite .

Webbasierte CRM-Lösung vs. On-premise-Lösung

CRM-Lösungen sind sowohl als webbasierte Lösung als auch als On-premise-Lösung erhältlich.

Auf eine webbasierte CRM-Lösung können die Nutzenden ortsunabhängig zugreifen. Sie wird auf Shared Servern im Rechenzentrum des Herstellers bzw. Anbieters installiert. Die Daten werden dem­ent­sprechend im Rechenzentrum des Anbieters aufbewahrt. Die benötigten Lizenzen nach Nutzer werden monatlich oder jährlich als Miete abge­rechnet, wobei Updates und Wartung inbegriffen sind und automatisch vom IT-Partner durchgeführt werden.

Eine On-premise-Lösung bzw. eine lokale CRM-Software wird auf den Servern und PCs des Anwenders –also Ihres KMU – installiert. Ihr KMU benötigt deshalb eigene, leistungsfähige Hardware. Die CRM-Software wird bei dieser Betriebsart einmalig in Form einer Lizenz­gebühr pro Nutzer gekauft. Für Installation, Wartung, Support, Updates und Backups ist der Anwender verantwortlich. Optional kann er jedoch einen Wartungs­vertrag mit einem Anbieter abschliessen. Ein solcher Vertrag empfiehlt sich, wenn die interne IT zu klein ist oder keine Kapazitäten für die Wartung des CRM-Systems hat. Das Lizenzmodell besteht in der Regel aus einer benutzerbezogenen Einmal-Lizenz (One-Time-Charge) und einem jährlichen Wartungs- und Supportvertrag.

Standardsoftware vs. Individuallösung

Grundsätzlich haben Unternehmen beim CRM zwei Mög­lich­keiten: Sie arbeiten mit einer Individuallösung oder mit einer CRM-Software als Teilmodul eines ERP-Systems . Eigenentwicklungen sind auf dem Schweizer Markt rückläufig. Diejenigen Unternehmen, die eine solche Lösung nutzen, schätzen diese aller­dings sehr.

Hier finden Sie eine Übersicht über die Merkmale einer CRM-Standardsoftware und einer Individuallösung.

Pflichtenheft

Haben Sie sich für einen Anbieter entschieden, geht es an die Umsetzung. Dazu erstellt der Anbieter,  in Zusammenarbeit mit Ihnen, ein , in dem definiert wird, wie die zuvor festgelegten Anforderungen technisch umgesetzt werden.

Diese Komponenten gehören ins Pflichtenheft:

• Funktionalitäten der CRM-Software
• Betriebsart (etwa Client/Server, webbasiert mit/ohne Hosting)
• CRM-Produkttyp (zum Beispiel einfaches oder komplexes CRM)
• Schnittstellen (Integration mit dem etc.)
• Bedienbarkeit und Wartbarkeit der CRM-Software
• Ausbildung der Nutzenden
• Zeitplan
• Benötigte Zahl der Lizenzen und Wartung

In einigen Fällen erstellt der Anbieter das Pflichtenheft allein, in seltenen Fällen der Kunde bzw. die Kundin.