CRM Software

CRM Software

Eine CRM Software (Customer Relationship Management) hilft, Kundenbeziehungen effizient zu optimieren. Die für Ihre Bedürfnisse optimale Software erleichtert und vereinfacht die Kommunikation mit und die Ansprache von Kunden. Um den richtigen CRM Anbieter und das passende System zu finden, ist eine gezielte Evaluation notwendig. 

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CRM Software Schweiz - CRM Anbieter und Lösungen

Die Zahl der CRM Anbieter und Lösungen in der Schweiz ist enorm. Sowohl kleine lokale IT Firmen als auch grosse, internationale CRM Hersteller tummeln sich auf dem Markt. Die Einführung einer CRM Software im Unternehmen bedeutet immer eine Änderung der Arbeitsprozesse und muss deshalb gut vorbereitet sein.

Über folgende Anforderungen an Produkt und Anbieter (Pflichtenheft) sollte man sich Gedanken machen:

  • CRM Funktionalität & Prozesse
  • CRM Betriebsart (z.B. Client/Server, webbasiert mit/ohne Hosting)
  • Anforderungen an Bedienbarkeit & Wartbarkeit
  • Benötigte Zahl der Nutzer / Lizenzen und Wartung
  • Know-how und passende Referenzen

 

 

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CRM Software - Produkt- & Anbieterauswahl

Als Grundlage für eine erfolgreiche CRM Software Evaluation und Einführung müssen kundenbezogene Prozesse abteilungsübergreifend definiert, integriert und optimiert werden. Typische Anforderungen an ein CRM System sind:

  • Adressverwaltung und Historie
  • Unterstützung von Marketingkampagnen und Evaluation
  • Individuelle Reports
  • Angebotserstellung
  • Integration von Office Produkten und Email Programm
  • Task- und Zeitmanagement

Für kleinere KMU können auch einzelne Komponenten davon herausgegriffen werden, da ein allumfassendes CRM System für die Grösse des Kundenstamms und die Art des Geschäfts unter Umständen zu komplex und zu teuer ist.

CRM Software Pflichtenheft

Für die erfolgreiche Einführung einer CRM Software im KMU gilt es, die richtigen Voraussetzungen bezüglich Strategie, Kultur, Organisation und Mitarbeiter zu schaffen. Sind diese Vorausetzungen geschaffen oder zumindest in die Wege geleitet, so kann mit der eigentlichen CRM System Evaluation bzw. mit der Erstellung des Pflichtenheftes begonnen werden.

Folgende Komponenten sollten im Pflichtenheft Eingang finden:

  • CRM Software Funktionalität
  • CRM Betriebsart (z.B. Client/Server, webbasiert mit/ohne Hosting)
  • CRM Produktetyp (z.B. einfaches oder komplexes CRM)
  • Schnittstellen (Integration mit dem ERP System, etc.)
  • Bedienbarkeit & Wartbarkeit der CRM Software
  • Ausbildung der Nutzer
  • Zeitplan
  • Benötigte Zahl der Nutzer / Lizenzen und Wartung
CRM Standardsoftware vs. Individuallösung:

Für die meisten KMU ist es ratsam, sich für eine Standardsoftware zu entscheiden und diese ggf. gleich als webbasierte CRM Lösung einzukaufen, sofern dies vom CRM Anbieter offeriert wird. Dadurch muss kein internes IT Know-How und Backup-System aufgebaut werden. Werden allerdings ganz besondere Eigenschaften an ein CRM System gestellt, welche von keinem Standardprodukt erfüllt werden, führt kein Weg an individualisierten CRM Lösungen vorbei. Standardsoftware ist in grosser Vielfalt und in allen Preisklassen auf dem Markt verfügbar.

CRM Standardsoftware CRM Individuallösung
  • Einkauf als konfigurierbares Standardprodukt
  • passt für die meisten Anwendungsfälle
  • meist kostengünstigste Lösung
  • schnell einführbar
  • Wartung und Updates durch Anbieter
  • nur begrenzt flexibel
  • individuell für Unternehmen programmiert
  • wenn Standardprodukte die erforderliche Funktionalität nicht bieten, diese aber business-kritisch ist
  • aufwändige, kostenintensive Entwicklung
  • technische Ressourcen müssen vorhanden sein
  • eigenverantwortlich für Wartung und Updates
CRM Schnittstellen

Fast kein CRM System kann auf der grünen Wiese eingeführt werden. Bestehende IT-Landschaften müssen integriert und Schnittstellen vor dem Entscheid geprüft werden. Es ist darauf zu achten, dass die Anwendungen weitgehend automatisiert Daten austauschen und abgleichen können. Bestimmen Sie, zu welchen bestehenden Applikationen und Datenbanken die neue Anwendung eine Schnittstelle benötigt. Ideal ist die Integration der CRM Software in das ERP System des Unternehmens, um Redundanzen in der Datenhaltung zu vermeiden. Zu beachten ist, dass die Erstellung von individuellen Schnittstellen schnell ein paar tausend Franken kosten kann. 
 

Beispiel-Offertenanfragen für CRM Software

Branche, Firmengrösse Anforderungen

Beratung, 5 Mitarbeiter

Der Geschäftsinhaber eines Beratungsunternehmen möchte eine webbasierte CRM Software einführen. Im Moment wird Excel benutzt.
Man hat folgende Anforderungen an das CRM:

- Module: Kontaktmanagement, Komplette Kundenhistorie, Individuelles Reporting, Marketing Kampagnen
- Cloudlösung
- Zugriffsberechtigung für 3 User parallel

Bauindustrie, 70 Mitarbeiter

Eine Gerüstbaufirma mit 70 Mitarbeitern braucht ein neues CRM System. Ideal wäre es, wenn der CRM Anbieter bereits eine Lösung für die Baubranche anbieten würde. Ob Client/Server oder SaaS ist noch offen, die Branchenorientierung ist dem Kunden wichtiger. Ein Export über File- oder SQL-Schnittstelle in das Finanzsystem (Winbau) soll möglich sein.