SLA – Service Level Agreement

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IT Services

IT Service Level Agree­ment – SLA

Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine Dienst­leis­tungsvereinbarung zwischen IT Firma und Auftrag­geber, die Leistung, Qualität und Umfang von IT Services oder Outsourcing regelt. Ein SLA ist immer von individuellen Anforderungen und Abmachungen abhängig, dabei sind das die wichtigsten inhaltlichen Kenn­werte:

  • Bereit­schafts-, Reaktions- und Fehler­behebungs­zeiten
  • Monitoring-Intervall: Wie oft werden Statistiken des Systems erhoben?
  • Reporting & Sicherheit
  • Wartungs­intervall: Wie oft werden Wartungs­fenster frei­gehalten?
  • Vertrags­dauer & Kündigungs­modalitäten

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SLA Inhalte Checkliste

Das Service Level Agreement (SLA) legt die exakten Leistungs­aufträge und Güte­stufen (Service Levels) der IT Dienst­leistung oder des Produktes fest. Durch die klar definierten Leistungs­ansprüche resultiert mehr Transparenz in der Ziel­erreichung und in den Kosten. Das Service Level Management kann je nach IT Anbieter variieren, ein Vergleich lohnt sich.

Ein IT Service Level Agreement (SLA) sollte diese Punkte beinhalten:

Serviceart

  • Welchen Service beinhaltet das Angebot?
  • Beispiel: Server­betrieb 24/7, mit Service zu Büro­zeiten und Wartungen in der Nacht.

Leistung

  • Wie genau sehen die Leistungs­kriterien des Service aus? (Wichtig sind z.B. die vereinbarten Auf­gaben, Fehler­quote, Reaktions­zeit bei Fehlern oder Wartungs­zeiten und Ziele)
  • Wie viel Zeit (in Prozent) ist die Dienstleistung verfügbar?(Uptime)
  • Beispiel: Höchstens 12 Server­wartungen im Jahr, Server sind 99.8% der Zeit online.

Reporting

  • Wie wird die Leistung des Anbieters dokumentiert?
  • Wie kommt man an diese Infos?
  • Beispiel: Monatlich wird durch den IT-Anbieter eine Performance-Statistik erstellt, welche jeweils beim Anbieter bestellt werden muss.

Problembehandlung (Incident Management)

  • Wie schnell muss auf eine Problem­meldung (Incident) reagiert werden?
  • An wen und in welcher Form muss das Problem gemeldet werden?
  • Beispiel: Rückmeldungs­zeit im Störungs­fall: 30min. Interventions­zeit remote: 4h. Interventionszeit vor Ort: 6h. Störungen können per Telefon oder online in ver­schie­denen Prioritäten gemeldet werden.

Problemlösung

  • Dauer, Zieldauer?
  • Wie wird während der Störung informiert?
  • Beispiel: Problem ist in höchstens 24h behoben. Angestrebte Behebungs­zeit ist 2h.

Sanktionen

  • Was passiert, wenn der Anbieter diese Vorschriften nicht einhalten kann?
  • Beispiel: Strafzahlung des Anbieters

Vertragsmodalitäten

  • Wie lange ist das SLA gültig und wie­viel Zeit im Voraus muss gekündigt werden?
  • Sind Vertrags­anpassungen während der Lauf­zeit möglich?
  • Beispiel: Kündigungs­frist 2 Monate. Vertrags­inhalt kann jähr­lich angepasst werden.

Verschiedene Servicelevels

  • Zum Teil werden die Leistungen auch in ver­schiedenen Service­levels angegeben, welche sich meistens auf die Intensität und Ge­schwin­digkeit der Wartung und der Problem­lösung beziehen.
  • Beispiel: Stufe 1: Interventions­zeit 6h, Stufe 2: Interventions­zeit: 4h, Stufe 3: Interventions­zeit 2h

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SLA Bewertung

Nach diesen Kriterien sollten Sie das für Sie passende SLA auswählen. Viel­leicht ist Ihnen eine schnelle Fehlerbehebung sehr wichtig, während Sie am Wochenende keine Service­leistungen erwarten. SLAs lassen sich oft auch individuell zusammen­stellen, damit auf geschäfts­spezifische Anforderungen ideal reagiert werden kann.
Darum sollten die Kenn­werte auch möglichst genau definiert sein. Denn ansonsten besteht Interpretations­spielraum, welcher zu Problemen beim Service führen kann.
Ebenfalls kann in einem SLA abgemacht werden, ob bestimmte Punkte im Verantwortungs­bereich des Kunden bleiben (z.B. Installation und Wartung einer bestimmten Branchen­software). Hier sind oft genaue Absprachen nötig, damit es nicht zu Über­schneidungen kommt.


Checkliste für SLA Service Level Agreements

Mit diesen Fragen decken Sie die wichtigsten Ein­heiten des SLA ab:

  • Nach welchen Kriterien wird die Einhaltung der Leistung gemessen?
  • ​Lassen sich diese Kriterien objektiv messen?
  • Sind die Leistungen exakt formuliert oder gibt es noch Interpretations­spielraum?
  • Was sind die Konsequenzen bei Schlecht­erfüllung oder Nicht­erfüllung?
  • Wie sind die Tarife ? Gibt es ein Kostendach?
  • Wie sind Ausfälle geregelt, die der Auftrag­nehmer nicht zu verantworten hat?
  • Ist eine Mitwirkungs­pflicht des Kunden klar geregelt?
  • Gibt es Rahmen­verträge, die im Wider­spruch zum vorliegenden SLA stehen?


SLA Überprüfung und Anpassung

Die Markt­bedingungen verändern sich über die Zeit und die Bedürfnisse Ihres KMU mit. Deswegen lohnt es sich, die Kapitel des SLA nach dem Erstellen von Zeit zu Zeit zu bearbeiten. Nach Software Updates oder Personal­wechsel in Abteilungen mit direktem Kunden­kontakt ist es sinn­voll, das Service Level Management neu zu erstellen.


Häufige Fragen zum Thema SLA

Wie viel kostet ein IT Service Level Agreement (SLA)?
Faktoren wie Leistungsumfang, nötiges Know-how, Supportzeiten etc. beeinflussen die Kosten. Bei SLAs für IT Services sind meist jährliche Fixbeträge zu bezahlen. Zusätzliche Aufwände, die nicht im Service Level Management integriert sind, werden auf Stundenbasis abgerechnet. Beachten Sie unsere KMU Kosten -Benchmark, sie zeigt die Kosten eines SLA für unterschiedliche Szenarien auf.

Ab wann lohnt sich ein Service Level Agreement?
Für kleine Firmen mit unregelmässigem Bedarf an IT Dienstleistungen ist es nicht immer sinnvoll, ein SLA für die Zusammenarbeit mit einer IT Firma aufzu­setzen. Dort kann mit einem IT Partner auch eine Regelung gefunden werden, nach der nur geleis­tete Stunden (Zeit & Material) zu einem definier­ten Stundensatz in Rechnung gestellt werden. Ist ein Ausfall der IT oder des Servers jedoch kritisch für die Geschäftstätigkeit des Unternehmens, ist ein Service Level Management unerlässlich. Generell ist zu empfehlen, bei der Erstellung des Vertrags einen Juristen beizuziehen und die Anforderungen genau zu definieren.

Wofür benötige ich ein Reporting im Service Level Agreement?
Es lohnt sich für Ihr Unternehmen, die Performance der geleisteten IT Services regelmässig ausgeben zu lassen. So können Sie überprüfen, ob das SLA Ihre Bedürfnisse trotz den sich verändernden Markt­bedingungen nach wie vor optimal abdeckt und ob Sie wirklich nur die Leistungen bezahlen, die für Ihr KMU sinnvoll sind.

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