IT Services

SLA - Service Level Agreement

Als SLA (Service Level Agreement) wird im IT-Bereich eine Dienstleistungsvereinbarung zwischen IT Firma und Auftraggeber bezeichnet, welche den Umfang von fortlaufenden oder wiederkehrenden IT-Dienstleistungen (z.B. Support, Wartung) regelt.

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SLA - Inhalte

Im SLA sollten alle vertraglichen Rahmenbedingungen sowie die einzelnen Leistungen und die Qualität der zu erbringenden Dienste klar beschrieben werden. So wird für Kostentransparenz und effiziente Kostenkontrolle gesorgt.

Ein Service Level Agreement sollte folgende Punkte auf jeden Fall enthalten:

  • Bereitschafts-, Reaktions- und Fehlerbehebungszeiten
  • Eskalationsstufen
  • Reporting
  • Sicherheit
  • Vertragsdauer & Kündigungsmodalitäten

 

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SLA Checkliste

Im Detail sollte ein zweckmässiges SLA folgende Punkte beinhalten:

Kriterium Beschreibung Beispiel
Serviceart
  • Welcher Service beinhaltet das Angebot?
Serverbetrieb 24h/7 Tage, mit Service zu Bürozeiten und Wartungen in der Nacht.
Leistung
  • Wie genau sehen die Leistungskriterien des Services aus? (Wichtig sind z.B. die Fehlerquote, Reaktionszeit oder Wartungszeiten)
Höchstens 12 Serverwartungen im Jahr, Server sind 99.5% der Zeit online. 
Reporting
  • Wie wird die Leistung des Anbieters zwecks Überwachung dokumentiert?
  • Wie kommt man an diese Infos?
Monatlich wird durch den IT-Anbieter eine Performance-Statistik erstellt, welche jeweils beim Anbieter bestellt werden muss.
Problembehandlung (Incident Management)
  • Wie lange dauert es, bis im Falle einer Störung (Incident) reagiert wird?
  • An wen und in welcher Form muss das Problem gemeldet werden?
Rückmeldungszeit im Störungsfall: 30min. Interventionszeit remote: 4h. Interventionszeit vor Ort: 6h. Störungen können per Telefon oder online in verschiedenen Prioritäten gemeldet werden.
Problemlösung
  • Wie lange dauert es, bis das Problem gelöst ist (Maximale Dauer, Zieldauer)?
  • Wie wird während der Störung informiert?
Problem ist in höchstens 24h behoben. Angestrebte Behebungszeit ist 2h.
Sanktionen
  • Was passiert, wenn der Anbieter diese Vorschriften nicht einhalten kann?
Strafzahlung des Anbieters
Vertragsmodalitäten
  • Wie lange ist das SLA gültig und wieviel Zeit im Voraus muss gekündigt werden?
  • Sind Vertragsanpassungen während der Laufzeit möglich?
Kündigungsfrist 2 Monate. Vertragsinhalt kann jährlich angepasst werden.
(Verschiedene Servicelevels)
  • Zum Teil werden die Leistungen auch in verschiedenen Servicelevels angegeben, welche sich meistens auf die Intensität und Geschwindigkeit der Wartung und der Problemlösung beziehen.
  • Stufe 1: Interventionszeit 6h
  • Stufe 2: Interventionszeit: 4h
  • Stufe 3: Interverntionszeit 2h

Service Level Agreement Evaluation

Neben diesen elementaren Punkten kann eine Evaluation eines Service Level Agreement nach den vorliegenden Kriterien sinnvoll sein:

Checkliste für den Abschluss von Service Level Agreements
  • Nach welchen Kriterien wird die Einhaltung der Leistung gemessen?
  • Lassen sich diese Kriterien objektiv messen?
  • Sind die Leistungen exakt formuliert oder gibt es noch Interpretationsspielraum?
  • Was sind die Konsequenzen bei Schlechterfüllung oder Nichterfüllung?
  • Wie sind die Tarife? Gibt es ein Kostendach?
  • Wie sind Ausfälle geregelt, die der Auftragnehmer nicht zu verantworten hat?
  • Ist eine Mitwirkungspflicht des Kunden klar geregelt?
  • Gibt es Rahmenverträge, die im Widerspruch zum vorliegenden SLA stehen?

Generell ist es zu empfehlen, bei der Erstellung des Vertrages einen Juristen beizuziehen. Für kleine Firmen mit unregelmässigem Bedarf an IT Dienstleistungen ist es nicht immer sinnvoll, gleich ein SLA für die Zusammenarbeit mit einer IT Firma aufzusetzen. Dort kann mit einem IT Partner auch eine Regelung gefunden werden, nach der nur geleistete Stunden (Zeit & Material) zu einem definierten Stundensatz in Rechnung gestellt werden. Ist ein Ausfall der IT oder des Servers jedoch kritisch für die Geschäftstätigkeit des Unternehmens, ist ein SLA unerlässlich.

Beispiele für Offertanfragen IT Services mit SLA

Branche, Firmengrösse Anforderungen
Sozialbereich
45 Mitarbeiter

Eine Firma aus dem Sozialbereich möchte den IT-Partner wechseln. Man möchte vor einer Erstellung eines Pflichtenhefts erst einige Richtpreise erhalten.  In der Offerte sollte enthalten sein:

  • Ersatz des heutigen inhouse-Servers mit neuer Hardware (Installation & Setup mit Windows, Email, ERP und Spitex-Software)
  • SLA: Betrieb des Servers, Support zu Geschäftszeiten

 

Stiftung
10 Mitarbeiter

Eine Stiftung sucht einen IT-Service Partner. Bisher hatte man das Intern gelöst und möcht den Auftrag jetzt aber extern vergeben. Der Server wird inhouse betrieben. Man möchte ein Service Level Agreement mit Monatspauschale abschliessen. Zudem können spezielle IT-Intensive Anlässe anfallen (ca. 1mal im Jahr), wo man gerne beraten werden möchte. Das Jahresbudget liegt zwischen 5'000 und 10'000 CHF.