SLA – Service Level Agreement

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SLA – Service Level Agreement

Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine Dienstleistungsvereinbarung zwischen IT Firma und Auftraggeber, die Leistung, Qualität und Umfang von IT Services oder Outsourcing  regelt. Dazu gehören:

  • Bereitschafts-, Reaktions- und Fehlerbehebungszeiten
  • Eskalationsstufen
  • Reporting & Sicherheit
  • Vertragsdauer & Kündigungsmodalitäten

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SLA Checkliste

Das Service Level Agreement (SLA) legt die exakten Leistungsaufträge und Gütestufen (Service Levels) der IT Dienstleistung oder des Produktes fest. Durch die klar definierten Leistungsansprüche resultiert mehr Transparenz in der Zielerreichung und in den Kosten. Das Service Level Management kann je nach IT Anbieter variieren, ein Vergleich lohnt sich. 

Mehr zur IT-Kompetenz von GRYPS

Ein Service Level Agreement (SLA) enthält diese Kriterien:

Kriterium Beschreibung Beispiel
Serviceart
  • Welchen Service beinhaltet das Angebot?
Serverbetrieb 24h/7 Tage, mit Service zu Bürozeiten und Wartungen in der Nacht.
Leistung
  • Wie genau sehen die Leistungskriterien des Service aus? (Wichtig sind z.B. die vereinbarten Aufagben, Fehlerquote, Reaktionszeit oder Wartungszeiten und Ziele)
Höchstens 12 Serverwartungen im Jahr, Server sind 99.8% der Zeit online. 
Reporting
  • Wie wird die Leistung des Anbieters zwecks Überwachung dokumentiert?
  • Wie kommt man an diese Infos?
Monatlich wird durch den IT-Anbieter eine Performance-Statistik erstellt, welche jeweils beim Anbieter bestellt werden muss.
Problembehandlung (Incident Management)
  • Wie lange dauert es, bis im Falle einer Störung (Incident) reagiert wird?
  • An wen und in welcher Form muss das Problem gemeldet werden?
Rückmeldungszeit im Störungsfall: 30min. Interventionszeit remote: 4h. Interventionszeit vor Ort: 6h. Störungen können per Telefon oder online in verschiedenen Prioritäten gemeldet werden.
Problemlösung
  • Wie lange dauert es, bis das Problem gelöst ist (Maximale Dauer, Zieldauer)?
  • Wie wird während der Störung informiert?
Problem ist in höchstens 24h behoben. Angestrebte Behebungszeit ist 2h.
Sanktionen
  • Was passiert, wenn der Anbieter diese Vorschriften nicht einhalten kann?
Strafzahlung des Anbieters
Vertragsmodalitäten
  • Wie lange ist das SLA gültig und wieviel Zeit im Voraus muss gekündigt werden?
  • Sind Vertragsanpassungen während der Laufzeit möglich?
Kündigungsfrist 2 Monate. Vertragsinhalt kann jährlich angepasst werden.
(Verschiedene Servicelevels)
  • Zum Teil werden die Leistungen auch in verschiedenen Servicelevels angegeben, welche sich meistens auf die Intensität und Geschwindigkeit der Wartung und der Problemlösung beziehen.
  • Stufe 1: Interventionszeit 6h
  • Stufe 2: Interventionszeit: 4h
  • Stufe 3: Interverntionszeit 2h
     


Checkliste für SLA Service Level Agreements

Mit diesen Fragen decken Sie die wichtigsten Einheiten des SLA ab:

  • Nach welchen Kriterien wird die Einhaltung der Leistung gemessen?
  • ​Lassen sich diese Kriterien objektiv messen?
  • Sind die Leistungen exakt formuliert oder gibt es noch Interpretationsspielraum?
  • Was sind die Konsequenzen bei Schlechterfüllung oder Nichterfüllung?
  • Wie sind die Tarife? Gibt es ein Kostendach?
  • Wie sind Ausfälle geregelt, die der Auftragnehmer nicht zu verantworten hat?
  • Ist eine Mitwirkungspflicht des Kunden klar geregelt?
  • Gibt es Rahmenverträge, die im Widerspruch zum vorliegenden SLA stehen?
     

Die IT Marktkompetenz von GRYPS

Trotz des vielfältigen Produktangebots von GRYPS zeichnet sich das Offertenportal durch eine besondere Affinität zur IT Branche und zu IT-bezogenen Offertenanfragen aus. Das Gründerteam von GRYPS kombiniert langjährige IT Erfahrung mit einer guten Kenntnis des Marktes. Mit einem bestens ausgebauten Partnernetz stellen wir sicher, dass auch für komplexe IT Projekte passende Anbieter gefunden werden.


Überprüfung und Anpassung

Die Marktbedingungen verändern sich über die Zeit und die Bedürfnisse Ihres KMU mit. Deswegen lohnt es sich, die Kapitel des SLA nach dem Erstellen von Zeit zu Zeit zu bearbeiten. Nach Software Updates oder Personalwechsel in Abteilungen mit direktem Kundenkontakt ist es sinnvoll, das Service Level Management neu zu erstellen.
 

FAQ: Häufige Fragen zum Thema Service Level Agreement (SLA)

Wie viel kostet ein Service Level Agreement (SLA)?
Faktoren wie Leistungsumfang, nötiges Know-how, Supportzeiten etc. beeinflussen die Kosten. Bei SLAs sind meist jährliche Fixbeträge zu bezahlen. Zusätzliche Aufwände, die nicht im Service Level Management integriert sind, werden auf Stundenbasis abgerechnet. Beachten Sie unsere KMU Kosten-Benchmark, sie zeigt die Kosten eines SLA für unterschiedliche Szenarien auf.

Ab wann lohnt sich ein Service Level Agreement?
Für kleine Firmen mit unregelmässigem Bedarf an IT Dienstleistungen ist es nicht immer sinnvoll, ein SLA für die Zusammenarbeit mit einer IT Firma aufzusetzen. Dort kann mit einem IT Partner auch eine Regelung gefunden werden, nach der nur geleistete Stunden (Zeit & Material) zu einem definierten Stundensatz in Rechnung gestellt werden. Ist ein Ausfall der IT oder des Servers jedoch kritisch für die Geschäftstätigkeit des Unternehmens, ist ein Service Level Management unerlässlich. Generell ist zu empfehlen, bei der Erstellung vom Contract einen Juristen beizuziehen und die Anforderungen genau zu definieren.

Wofür benötige ich ein Reporting im Service Level Agreement?
Es lohnt sich für Ihr Unternehmen, die Performance der geleisteten IT Services regelmässig ausgeben zu lassen. So können Sie überprüfen, ob das SLA Ihre Bedürfnisse trotz den sich verändernden Marktbedingungen nach wie vor optimal abdeckt und ob Sie wirklich nur die Leistungen bezahlen, die für Ihr KMU sinnvoll sind.

 


Beispiel-Offertenanfragen für Service Level Management

IT Support Partner für Industriebetrieb

Eine AG aus der Industriebranche mit einem Standort in der CH und in DE benötigt einen neuen IT Support Partner. Der bisherige IT Partner hat sein Geschäftsfeld verändert und hört auf. Die Server stehen alle in der CH. Es sind keine Server in DE vorhanden. Der Anbieter muss keinen Support vor Ort in DE leisten. Aktuell hat man eine ältere IT Infrastruktur im Einsatz. Momentan muss aber noch keine Hardware oder Software ersetzt werden.

Anforderungen:
- Kurzfristig muss man schauen, dass die Telefonanalage weiterhin korrekt funktioniert
  (man hat Tischtelefone der Marke Snom 320 des Carriers Swisscom) 
- Mittelfristig möchte man das veraltete ERP-System ersetzen (bisher Sage Sesam)
- Supportdienstleistungen Mo-Fr zu Bürozeiten sind ausreichend 
- Gesucht ist eine IT-Firma, die die Firma komplett im IT Bereich unterstützen kann. 

Weitere Angaben:
- Momentan hat man einen externen Server: zukünftig kommt ein Server in der Cloud oder vor Ort in Frage. 
- AG ist in der CH und in De tätig  (Datenschutzbestimmungen müssen eingehalten werden)
- Produktionsstätte hat man in CH und DE 
- In DE hat man eine kleine IT Support Firma für die lokale Unterstützung
- Man hat viele Insellösungen im Einsatz (Zeiterfassung =  RTM Plattform (Access Sheet gebaut))

Personelles:
- Total: 20 MA
- Ca. 4 MA in Verwaltung und ca. 4 in Werkstatt in DE
- Ca. 3 MA in Verwaltung und ca. 7 in Werkstatt in der CH

IT Outsourcing Alternative für Tourismusbetrieb

Eine AG aus der Tourismusbranche möchte Alternativen zum bisherigen IT Outsourcing Partner prüfen. 

Angaben:
- Man hat aktuell alles ausgelagert (IT + Telefonie)
- Es kommt auch ein Wechsel des Rechenzentrums in Frage und nicht nur des IT Service Anbieters
  (das Rechenzentrum muss aber zwingend in CH sein) 
- Aktuell nutzt man eine VoiP Telefonanlage, welche auf demselben Server läuft.
  Die Telefonanlage soll auch ersetzt werden und soll mitofferiert werden. 
- Auch die Desktops hat man in der Cloud (man hat lediglich Slim Clients für den Zugriff darauf)


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