SLA – Service Level Agreement

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SLA – Service Level Agreement

Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine Dienstleistungsvereinbarung zwischen IT Firma und Auftraggeber, die Leistung, Qualität und Umfang von IT Services oder Outsourcing  regelt. Dazu gehören:

  • Bereitschafts-, Reaktions- und Fehlerbehebungszeiten
  • Eskalationsstufen
  • Reporting & Sicherheit
  • Vertragsdauer & Kündigungsmodalitäten

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SLA Checkliste

Das Service Level Agreement (SLA) legt die exakten Leistungsaufträge und Gütestufen (Service Levels) der IT Dienstleistung oder des Produktes fest. Durch die klar definierten Leistungsansprüche resultiert mehr Transparenz in der Zielerreichung und in den Kosten. Das Service Level Management kann je nach IT Anbieter variieren, ein Vergleich lohnt sich. 

Mehr zur IT-Kompetenz von GRYPS

Ein Service Level Agreement (SLA) enthält diese Kriterien:

Kriterium Beschreibung Beispiel
Serviceart
  • Welchen Service beinhaltet das Angebot?
Serverbetrieb 24h/7 Tage, mit Service zu Bürozeiten und Wartungen in der Nacht.
Leistung
  • Wie genau sehen die Leistungskriterien des Service aus? (Wichtig sind z.B. die Fehlerquote, Reaktionszeit oder Wartungszeiten)
Höchstens 12 Serverwartungen im Jahr, Server sind 99.8% der Zeit online. 
Reporting
  • Wie wird die Leistung des Anbieters zwecks Überwachung dokumentiert?
  • Wie kommt man an diese Infos?
Monatlich wird durch den IT-Anbieter eine Performance-Statistik erstellt, welche jeweils beim Anbieter bestellt werden muss.
Problembehandlung (Incident Management)
  • Wie lange dauert es, bis im Falle einer Störung (Incident) reagiert wird?
  • An wen und in welcher Form muss das Problem gemeldet werden?
Rückmeldungszeit im Störungsfall: 30min. Interventionszeit remote: 4h. Interventionszeit vor Ort: 6h. Störungen können per Telefon oder online in verschiedenen Prioritäten gemeldet werden.
Problemlösung
  • Wie lange dauert es, bis das Problem gelöst ist (Maximale Dauer, Zieldauer)?
  • Wie wird während der Störung informiert?
Problem ist in höchstens 24h behoben. Angestrebte Behebungszeit ist 2h.
Sanktionen
  • Was passiert, wenn der Anbieter diese Vorschriften nicht einhalten kann?
Strafzahlung des Anbieters
Vertragsmodalitäten
  • Wie lange ist das SLA gültig und wieviel Zeit im Voraus muss gekündigt werden?
  • Sind Vertragsanpassungen während der Laufzeit möglich?
Kündigungsfrist 2 Monate. Vertragsinhalt kann jährlich angepasst werden.
(Verschiedene Servicelevels)
  • Zum Teil werden die Leistungen auch in verschiedenen Servicelevels angegeben, welche sich meistens auf die Intensität und Geschwindigkeit der Wartung und der Problemlösung beziehen.
  • Stufe 1: Interventionszeit 6h
  • Stufe 2: Interventionszeit: 4h
  • Stufe 3: Interverntionszeit 2h
     


Checkliste für SLA Service Level Agreement

Mit diesen Fragen decken Sie die wichtigsten Einheiten des SLA ab:

  • Nach welchen Kriterien wird die Einhaltung der Leistung gemessen?
  • ​Lassen sich diese Kriterien objektiv messen?
  • Sind die Leistungen exakt formuliert oder gibt es noch Interpretationsspielraum?
  • Was sind die Konsequenzen bei Schlechterfüllung oder Nichterfüllung?
  • Wie sind die Tarife? Gibt es ein Kostendach?
  • Wie sind Ausfälle geregelt, die der Auftragnehmer nicht zu verantworten hat?
  • Ist eine Mitwirkungspflicht des Kunden klar geregelt?
  • Gibt es Rahmenverträge, die im Widerspruch zum vorliegenden SLA stehen?
     

Die IT Marktkompetenz von GRYPS

Trotz des vielfältigen Produktangebots von GRYPS zeichnet sich das Offertenportal durch eine besondere Affinität zur IT Branche und zu IT-bezogenen Offertenanfragen aus. Das Gründerteam von GRYPS kombiniert langjährige IT Erfahrung mit einer guten Kenntnis des Marktes. Mit einem bestens ausgebauten Partnernetz stellen wir sicher, dass auch für komplexe IT Projekte passende Anbieter gefunden werden.


Überprüfung und Anpassung

Die Marktbedingungen verändern sich über die Zeit und die Bedürfnisse Ihres KMU mit. Deswegen lohnt es sich, das SLA von Zeit zu Zeit zu überarbeiten. Nach Software Updates oder Personalwechsel in Abteilungen mit direktem Kundenkontakt ist es sinnvoll, das Service Level Management neu aufzusetzen. 
 

FAQ: Häufige Fragen zum Thema Service Level Agreement (SLA)


Ab wann lohnt sich ein Service Level Agreement?
Für kleine Firmen mit unregelmässigem Bedarf an IT Dienstleistungen ist es nicht immer sinnvoll, ein SLA für die Zusammenarbeit mit einer IT Firma aufzusetzen. Dort kann mit einem IT Partner auch eine Regelung gefunden werden, nach der nur geleistete Stunden (Zeit & Material) zu einem definierten Stundensatz in Rechnung gestellt werden. Ist ein Ausfall der IT oder des Servers jedoch kritisch für die Geschäftstätigkeit des Unternehmens, ist ein Service Level Management unerlässlich. Generell ist zu empfehlen, bei der Erstellung des Vertrages einen Juristen beizuziehen. 

Wofür benötige ich ein Reporting im Service Level Agreement?
Es lohnt sich für Ihr Unternehmen, die Performance der geleisteten IT Services regelmässig ausgeben zu lassen. So können Sie überprüfen, ob das SLA Ihre Bedürfnisse trotz den sich verändernden Marktbedingungen nach wie vor optimal abdeckt und ob Sie wirklich nur die Leistungen bezahlen, die für Ihr KMU sinnvoll sind.

Wie viel kostet ein Service Level Agreement (SLA)?
Faktoren wie Leistungsumfang, nötiges Know-how, Supportzeiten etc. beeinflussen die Kosten. Bei einem SLA sind meist jährliche Fixbeträge zu bezahlen. Zusätzliche Aufwände, die nicht im Service Level Management integriert sind, werden auf Stundenbasis abgerechnet. Beachten Sie unsere KMU Kosten-Benchmark, sie zeigt die Kosten eines SLA für unterschiedliche Szenarien auf..

Haben Sie Fragen zu IT Services?
Unsere Einkaufsexperten und Anbieter antworten Ihnen gerne. Verwenden Sie dazu einfach die Kommentarfunktion:


Beispiel-Offertenanfragen für Service Level Management

Branche, Firmengrösse Anforderungen Service Level Agreement (SLA)
Architekturbüro
65 Mitarbeiter

Das Architekturbüro benötigt einen neuen Server und nutzt diese Gelegenheit, um die ganzen IT Services zu modernisieren. Die IT-Firma soll remote zugreifen und den Support liefern können. Gerne hätte man Netzwerk und IT Sicherheit überprüft. Zudem möchte man gerne eine Backup- und Archivierungslösung mit externem Standort implementieren. Im Rahmen eines SLA benötigt man Support während und Wartungsarbeiten ausserhalb der Arbeitszeiten. Es geht um 10 fixe Arbeitsplätze und ca. 5 mobile Zugriffe.

Industriefirma
7 Mitarbeiter

Das Industrieunternehmen mit 7 Mitarbeitern ist mit der jetzigen IT Betreuung nicht mehr zufrieden. Gesucht ist ein IT Support auf Basis eines SLA, der sicherstellt, dass die ganze IT-Umgebung läuft. Dazu gehören Netzwerk, Backup, Security. Zudem soll der Remote Zugriff vom Ausland überprüft werden. Dieser läuft nicht korrekt, man braucht aber Zugriff auf ERP System, Mail-Account und Datenablage. Alles andere ist eingerichtet und läuft. Man arbeitet mit Windows und hat einen lokalen Server.

Medienberichte über Gryps:

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