IT-Support für KMU | Auswahlkriterien

Weshalb den IT-Support auslagern?

Viele KMU greifen auf einen externen IT-Support-Anbieter zurück, da es zu aufwendig ist, das ganze Know-how zu PC, Server, Netzwerk, Security etc. intern aufzubauen und jederzeit verfügbar zu halten. Der IT-Markt in der Schweiz umfasst Tausende Anbieter – von Klein- und Kleinstfirmen mit Spezialisten- oder Generalistenwissen bis hin zu den grossen internationalen IT-Services-Providern. Viele IT-Supporter bieten massgeschneiderte Lösungen, die Ihre Geschäftsbedürfnisse abdecken.

Tipp der KMU-EinkaufsexpertenEine externe Betreuung Ihrer IT führt dazu, dass weder Sie als Chef oder Chefin noch Ihre Mitarbeitenden einen Aufwand haben. Trotzdem sind Ihre Daten gesichert, und das jederzeit. So können Sie sich zu 100 Prozent Ihrem Kerngeschäft widmen. Die IT-Systeme laufen stabil und bei auftretenden Problemen ist schnell Hilfe da.

Was deckt ein IT-Support ab?

Zu den üblichen Aufgaben des IT-Supports gehören unter anderem die Betreuung der Arbeitsplätze, des Netzwerk und der Server, die IT-Sicherheit und die Wartung der Infrastruktur – konkret:

Einrichten und Betreuen von PCs, Notebooks und Servern (Windows, iOS, Linux)
Einrichten und Warten von WLAN und Netzwerk
Gewährleisten der PC- und Netzwerk-Sicherheit (Firewall, Virenschutz etc.)
Organisation und Einrichtung der Datensicherung lokal oder in der Cloud
Einrichten von Office-Tools, E-Mail und Mailservern
Ferndiagnose, Fernwartung und Support vor Ort

Worauf ist bei der Auswahl einer IT-Support-Firma zu achten?

Um unter der grossen Zahl von IT-Support-Anbietern den richtigen zu finden, klären Sie diese Fragen:

Welche Aufgaben sollen an einen externen IT-Supporter ausgelagert werden (z. B. First-Level-Support oder Second-Level-Support)?
Welches Know-how zu Betriebssystemen (Apple iOS, Windows, Linux) und Applikationen ist notwendig?
Welche Kernprozesse hängen vom IT-Services-Provider ab?
Welche garantierte Verfügbarkeit im Support wird benötigt (7×24 Stunden mit Pikettdienst oder nur zu Bürozeiten)?
Welche Antwortzeiten muss der externe IT-Supporter garantieren?
Wie wichtig ist die Planbarkeit des IT-Budgets? (SLA mit Festpreis versus Regelung mit Abgeltung nach Aufwand)
Sollen die Server inhouse oder in einem externen Rechenzentrum (Cloud) betrieben werden?

Über welches Know-how müssen IT-Supporter verfügen?

Sind Ihre Auswahlkriterien definiert, ist es einfacher, die Anbieter zu evaluieren. Für KMU fällt der primäre IT-Aufwand meist bei der Einrichtung der Infrastruktur an. Danach sind es kleinere Arbeiten, die in unregelmässigen Abständen anfallen, etwa das Installieren von Updates der Betriebssysteme oder das Einrichten neuer Benutzer. Hier ist es meist günstiger, PC-Support auf Stundenbasis einzukaufen. Für Firmen, die auf die regelmässige Verfügbarkeit von IT-Supportern angewiesen sind, ist es in der Regel sinnvoll, auf ein Service-Level-Agreement (SLA) mit definierten Verfügbarkeiten und Aufwänden zu setzen.
Das sind die Bereiche, in denen Ihr IT-Support sein Know-how belegen sollte:

Netzwerk und Server installieren und konfigurieren
PC- und Notebook-Arbeitsplätze (Windows, macOS etc.) einrichten und Homeoffice-Arbeitsplätze einbinden
E-Mail-Server aufsetzen und Mail-User einrichten
Internet-Anbindung und IT-Security-Massnahmen etablieren
Backup einrichten
Office- und Anwendungssoftware installieren
Individuelle Anforderungen Ihres Betriebs

Erfahren Sie mehr zu den wichtigsten Auswahlkriterien für Ihre Vertrauensperson in IT-Fragen in unserem Einkaufsratgeber für IT-Services.

Autor: Peter Stöferle