CRM System – Checkliste für Startups

Dass die Auswahl einer passenden CRM System-Lösung zeitintensiv und umfangreich ausfällt, ist bekannt. Mit unserer CRM Checkliste erhalten Sie als neugegründete Firma eine Schritt-für-Schritt Anleitung mit den jeweils wichtigsten Kriterien.
 

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CRM System – Anforderungen

Mit einem Pflichtenheft können Sie die wichtigsten Anforderungen an die erfassen. Nachfolgend eine Übersicht der wichtigsten Kriterien im CRM Auswahlprozess:

Ziele: Legen Sie fest, was Sie mit der Einführung eines CRM erreichen wollen. Dazu gehört beispielsweise schnellerer und persönlicher Kundensupport.

Nutzer: Das CRM System nutzen Vertrieb, Manager, Marketingspezialisten, Supportmitarbeiter und weitere. Die Anforderungen sind pro Nutzergruppe unterschiedlich. Je besser die Gruppen berücksichtigt werden, umso intensiver wird das System genutzt.

Funktionen: Die Funktionen Kundenhistorie, Verwaltung von Besuchs- und Gesprächstermine, Aufzeigen von Hierarchien, Einbindung von E-Mails, Ablage von Dokumenten oder Plänen im Kundenprofil, Newsletter-Versand etc. sind für alle Nutzer wichtig. Definieren Sie zuerst eine Maximalversion und bestimmen Sie dann die Key-Funktionen zum Starten. Damit stellen Sie sicher, dass das System später ausgebaut werden kann.

Systeme: CRM soll von Systemen wie PCs, Smartphones und Tablet bedient werden können.
Mobiler Zugriff: Der mobile Zugriff soll auch extern möglich sein. Das ist zum Beispiel im Homeoffice oder Zugriff bei Kundenterminen der Fall. Vertriebsmitarbeiter sind oft unterwegs und möchten die Daten sofort eingeben.

Reports/Berichte: Das Erstellen von Reports/Berichten muss möglich sein, um beispielsweise die Übersicht aller Opportunities mit Status pro Vertriebsmitarbeiter zu erhalten.

Arbeitsabläufe/Prozesse: Die Arbeitsabläufe sollten mit denjenigen Ihres Betriebes übereinstimmen. Nur wenn die Bedienung schnell und logisch erfolgen kann, erleichtert das CRM den Mitarbeitenden auch die Arbeit. Definieren Sie zusammen mit den Mitarbeitenden die Abläufe.

Zeitraum: Legen Sie fest, wann Sie das CRM System einführen möchten. Nehmen Sie sich auch für die Evaluation genügend Zeit. Sie werden ein CRM System nicht so schnell wieder wechseln.

Rückwärtskompatibilität: Sobald eine neue Version ausgerollt wird, werden individuelle Anpassungen gemacht, die mit der neuen Version nicht kompatibel sind. Einige Hersteller garantieren, dass Anpassungen auch bei neuen Versionen funktionieren.

Schnittstellen: Analysieren Sie, welche Schnittstellen in die CRM Software integriert werden müssen, wie zum Beispiel die Integration des bestehenden ERP Systems SAP in die neue CRM Software.Testen Sie auch die Exportmöglichkeiten z.B. mit einem .csv Dokument.

IT Ressourcen: Verfügen Sie über geringes internes IT Know-how, sollten Installationen und Upgrades an eine IT Firma ausgelagert werden.


CRM Software – Kosten

Die sind in erster Linie abhängig von den unterschiedlichen Lizenzierungsarten der Hersteller. Weitere Kriterien, die die Kostenfaktoren beeinflussen:

Lizenzkosten: Im ersten Jahr werden meist Lizenz-, Setup-, Installations- und Ausbildungskosten erhoben. Wartungskosten betragen im Durchschnitt 12% von den Lizenzkosten. Vergleichen Sie die Kosten am besten auf einer 5 Jahres Basis.

Cloud-Version: Bei der Evaluation eines Cloud-Anbieters sollte nicht nur der Preis verglichen werden, sondern auch die Cloud-Infrastruktur, das Datacenter und nach welchen Prozessen der Anbieter arbeitet.

Anzahl Nutzer/Lizenzen: Definieren Sie die Mitarbeitenden, die einen Zugriff benötigen und wie oft. Sie müssen nicht für alle Mitarbeitenden eine Lizenz lösen. Besprechen Sie diesen Punkt mit den Anbietern.

Zusätzliche Nutzer: Bei zusätzlichen Nutzern kommt es zu einer Kostensteigerung. Gewisse CRM bieten ein günstiges Einstiegspaket mit einem Kostensprung ab beispielsweise 10 Nutzern.

Support: Informieren Sie sich, zu welchen Zeiten und welchen Kosten der Support angeboten wird. Kleinere Unternehmen bieten den Support nur während Bürozeiten an, sind aber dafür kostengünstiger.

Anpassungen: Die meisten CRM Systeme müssen auf die Firma angepasst werden (z.B. Schnittstellen).
Zusätzliche Funktionen: Falls Sie später weitere Funktionen, wie z.B. das Marketingmodul, benötigen, sollten Sie sich über die Kostenfolgen informieren.


CRM Systemwahl – Die Entscheidung 

Eine kostengünstige Lösung ist attraktiv, jedoch führen niedrige Paktepreise meist nicht zum geeigneten CRM System. Hohe Upgrade- oder Update-Kosten sowie Kosten für zusätzliche Funktionen summieren sich schnell. Deshalb empfiehlt sich, Upgrade-, Funktionserweiterung- und Personalisierungsszenarien durchzuspielen. Viele professionelle können dabei einen Teil Ihrer Echtdaten in einem CRM-Testsystem laufen lassen. Die Softfaktoren wie z.B. Benutzerfreundlichkeit oder Design-Vorstellungen lassen sich bei einem solchen ausgiebigen Testlauf ebenfalls sehr gut überprüfen. Bei der finalen Entscheidung kann die abschliessende Meinung der Mitarbeiter nochmals wertvoll sein, die in Zukunft verstärkt mit der CRM Software arbeiten.

Entscheiden Sie sich für das System, das Ihre definierten Prozesse im Pflichtenheft am besten abdeckt. Eine professionelle IT Firma nimmt sich gerne die Zeit, Ihnen alle Unterschiede der Software im Detail zu erklären.


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