Telefondienst-Checkliste
Sie suchen einen verlässlichen Telefondienst für Ihr KMU? Hier finden Sie eine umfassende Checkliste, um den passenden Anbieter zu finden, sowie Tipps zur Individualität, Flexibilität und Skalierbarkeit des Telefondiensts.
Unsere KMU-Einkaufsexperten arbeiten mit verschiedenen Schweizer Anbietern zusammen. Geben Sie uns Ihre Anforderungen im Fragebogen an und wir wählen für Sie bis zu 3 passende Anbieter, die Ihnen eine individuelle Offerte unterbreiten.
Gryps vermittelt seit 2010 Anbieter von Produkten und Dienstleistungen – unabhängig, einfach und kostenlos.
Checkliste für die Wahl des Telefondienstes
Ein hochwertiger Telefondienst kann dazu beitragen, dass Ihr KMU effizienter wird und einen besseren Kundenservice bietet. Aber was sollten Sie bei der Wahl des Telefonservices berücksichtigen? Damit Sie gut ausgestattet sind und die richtige Wahl treffen, haben wir für Sie eine Checkliste mit den wichtigsten Fragen und Antworten vorbereitet – von der Bedarfsklärung über die Evaluation bis hin zur Personalisierung des Telefondienstes:
Bedarf klären
- Arztpraxen, Spitäler und Kliniken
- Immobilienmaklerinnen und Immobilienmakler
- Handwerksbetriebe
- Anwaltskanzleien und Notariate
- Unternehmen im E-Commerce oder Detailhandel
- Restaurants und Hotels
- Tourismusbetriebe
- Architekturbüros
- Autogaragen
- IT-Unternehmen
- Start-ups
- KMU ohne Sekretariat
Auch freischaffende Unternehmerinnen und Unternehmer vertrauen sich häufig einem Telefondienst an.
Der Vorteil der 24-Stunden-Erreichbarkeit ist offensichtlich. Der Nachteil hingegen besteht darin, dass die Angestellten in Schichten arbeiten, was bedeutet, dass nicht immer dieselben Ansprechpersonen vor Ort sind.

Wie viele Anrufe sollen täglich ungefähr bearbeitet werden?
Eine realistische Einschätzung der zu bewältigenden Anrufe ist wichtig, um sicherzustellen, dass alle effizient und zeitnah bearbeitet werden. Allenfalls erhält Ihr Unternehmen zu bestimmten Zeiten oder Jahreszeiten mehr Anrufe als sonst. Dann spielt die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit des Anbieters eine Schlüsselrolle.
Telefonistinnen und Telefonisten verfügen nebst kaufmännischen Kenntnissen auch über gute Ausdrucksformen und Sprachkenntnisse. In der Regel kann in den stärker verbreiteten Landessprachen kommuniziert werden, das heisst Deutsch, Französisch und Italienisch gehören meist zum Angebot. Gute Englischkenntnisse dürfen ebenfalls erwartet werden.
Wünschen Sie allerdings eine spezifische Sprache, etwa Russisch, dann muss diese Sprache in der Offerte explizit aufgeführt sein. Teilen Sie uns Ihre Anforderungen im Fragebogen mit, sodass wir Telefondienstleistende nach Ihren Vorstellungen suchen können.
Welche Optionen bieten sich als Weiterleitung der Informationen an?
- Sofortiges Verbinden
- Verpasste Anrufe und Informationen der Anfrage zeitnah an eine zuständige Person oder Stelle mitteilen (etwa per E-Mail oder SMS)
- Bei Ferienabwesenheit temporäre Umschaltung
- Unterstützung des internen Telefondienstes bei Überlastungen
- Führen einer Agenda, Kalenderführung (zum Beispiel für Arztpraxen oder Immobilienmakler)
Hilfreiche Kriterien für die Evaluation
- Kosten: Das Budget ist ein entscheidender Punkt, den Sie bei der Auswahl Ihres Anbieters beachten sollten. Je nach Anbieter enthalten die Pakettarife ein unterschiedliches Volumen an Leistungen. Meistens hängt der Preis davon ab, wie viele Anrufe pro Monat eingehen.
- Servicezeiten: Hier ist es wichtig, zu welchen Bürozeiten der Telefonservice-Agent Anrufe entgegennimmt. Eine gewöhnliche Servicezeit erfolgt zwischen Montag und Freitag von 8 bis 17 Uhr. Einige Anbieter bieten auch eine Erreichbarkeit an, die über die normalen Bürozeiten hinaus geht (zum Beispiel am Wochenende).
- Testmöglichkeiten: Damit Sie den passenden Telefonservice Anbieter finden, sollten Sie die Möglichkeit bekommen, die verschiedenen Angebote zu testen. Viele Telefondienstfirmen bieten eine Testwoche oder auch einen Livetest auf der eigenen Webseite an.
- Teamgrösse: Fragen Sie sich, wie gross Ihr Kundenstamm ist und welcher betreut werden soll. Gibt es Kundinnen oder Kunden, die Sie explizit persönlich betreuen wollen, oder die sich nur von Ihnen betreuen lassen? Handelt es sich um einen grossen Anbieter, ist es wahrscheinlich, dass bei der Kundschaft ein Callcenter-Gefühl entsteht, da immer wieder unterschiedliche Agentinnen und Agenten das Telefon abnehmen. Am angenehmsten ist es, wenn der Anbieter mit kleinen Teams arbeitet, da die Agentinnen und Agenten so einen Wiedererkennungswert besitzen und die Kundinnen und Kunden sich somit wohler fühlen.
- Flexibilität: Damit Ihr KMU auf veränderte Bedingungen reagieren kann, sollte der Telefondienst in der Lage sein, schnell und effizient auf Ihre Bedürfnisse einzugehen. Ist Ihnen dieser Aspekt wichtig, sind hilfreiche Fragen bei der Evaluation des Anbieters: Kann er bei Bedarf schnell die Erreichbarkeit erhöhen, etwa bei unerwartetem erhöhtem Anrufvolumen, während einer Marketingkampagne oder nach einem Produktlaunch? Kann der Anbieter seine Services an saisonale Schwankungen anpassen? Ist er in der Lage, unvorhergesehene Ereignisse wie technische Störungen oder Krisensituationen zu bewältigen?
- Skalierbarkeit: Ein skalierbarer Telefondienst ist in der Lage, seine Kundenbetreuung auszubauen und die Anzahl der bearbeiteten Anrufe zu erhöhen, wenn Ihr Unternehmen wächst. Ein weiterer bedeutender Aspekt ist die Kostenkontrolle: Sind die Preisstrukturen transparent und ist für Sie ersichtlich, wie die Kosten bei verändertem Anrufvolumen angepasst werden? So vermeiden Sie unschöne Überraschungen, wenn das Anrufvolumen in Ihrem Unternehmen steigt oder sinkt.
- Branchenkenntnisse: Je nach Unternehmen benötigt der Anbieter spezifische Fachkenntnisse, um dem Kunden oder der Kundin präzise und fundierte Auskünfte geben zu können. Dies ist häufig bei Firmen im Gesundheitswesen oder im Recht der Fall.
- Referenzen: Referenzen eignen sich hervorragend als Indikator für die Qualität des Unternehmens. Es lohnt sich, diese zu studieren und zu vergleichen. Sind Branchenkenntnisse erforderlich, lohnt sich der Blick auf Referenzen oder Fallstudien aus Ihrer Branche.
- Berichte: Ein professioneller Telefondienst stellt Ihnen ausführliche Berichte über die Anrufaktivitäten zur Verfügung, um Ihnen bei der Überwachung und fortlaufenden Optimierung der Dienstleistung zu helfen. Mithilfe von Feedback-Schleifen können Sie Änderungen vornehmen und den Service weiter verbessern und auf Ihr Unternehmen und Ihre Kundschaft abstimmen.
Individualität des Telefondienstes – für ein besseres Kundenerlebnis
Die Individualität eines Telefondienstes kann die Zufriedenheit der Kundschaft und das Vertrauen in Ihr KMU fördern. Bei jedem Anruf besteht die Möglichkeit, beim Kunden oder bei der Kundin einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Ein individuell angepasster Telefondienst sorgt dafür, dass Ihre Kundschaft immer persönlich und freundlich behandelt wird und dass Anliegen so bearbeitet werden, dass sie dem Image Ihres Unternehmens entsprechen.
Hier einige Fragen, die Ihnen dabei helfen, den externen Telefondienst individueller zu gestalten:
- Wie sollen die Kundinnen und Kunden am Telefon begrüsst werden? Mit einem individuellen Begrüssungstext, der Ihrer Corporate Language entspricht, vermittelt der externe Telefondienst Professionalität, reduziert das Callcenter-Gefühl und schafft Vertrauen. Die Kundinnen und Kunden fühlen sich sofort willkommen und gut betreut.
- Wie kann der Anrufablauf des Telefondienstes auf die internen Prozesse Ihres Unternehmens abgestimmt werden? Indem Sie zusammen mit dem Anbieter einen klar definierten Anrufablauf festlegen, steigern Sie die Effizienz bei der Bearbeitung der Anliegen.
- Was sind typische Anfragen und Probleme Ihrer Kundschaft? Mithilfe von Anrufskripten, die auf typische Kundenanfragen und -probleme zugeschnitten sind, kann der externe Telefondienst kompetent und gezielt reagieren. Dies trägt dazu bei, dass Ihre Kundinnen und Kunden zufriedener sind.
Hier finden Sie weitere Informationen und Tipps für die Auslagerung der Telefonservices .
Firmenverzeichnis
Hier gehts zum Anbieterverzeichnis mit mehr als 4'900 Einträgen.
Fakten und Zahlen zu Gryps
- 50'000 KMU-Kunden
- 4'900 geprüfte Anbieter aus der Schweiz
- 110 Produkte und Dienstleistungen
- 14 Jahre Markterfahrung
Häufig gestellte Fragen
Die Geheimhaltung Ihrer Kundendaten sollte immer höchste Priorität haben. Ein seriöser Telefondienst verpflichtet sich deshalb dazu, mit Ihren Daten sensibel umzugehen. Im Idealfall arbeitet der Telefonservice mit modernster Software, die Ihre Daten vor Cyberattacken schützt. Die Telefonistinnen und Telefonisten verpflichten sich gleichzeitig zur Diskretion. Daten dürfen somit nicht an Dritte weitergegeben werden.
Der Telefondienst bestimmt den ersten Eindruck, den Ihre Kundinnen und Kunden von Ihrem Unternehmen haben. Ein Anbieter, der personalisierte Begrüssungstexte und auf Ihre Firma abgestimmte Anrufabläufe bietet sowie mit auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Anrufskripten arbeitet, trägt wesentlich zur Zufriedenheit der Kundschaft bei.
Mit einem flexiblen und anpassungsfähigen Telefonservice stellen Sie sicher, dass eingehende Anrufe auch bei kurzfristigen Veränderungen wie einem erhöhten Anrufvolumen oder speziellen Ereignissen schnell und kompetent bearbeitet werden. Besonders in stressigen Zeiten ist Flexibilität von entscheidender Bedeutung, um eine hohe Servicequalität zu gewährleisten.
Brauchen Sie Hilfe bei Ihrer Beschaffung?
Unsere KMU-Einkaufsexperten freuen sich auf den Kontakt mit Ihnen und beantworten gerne Ihre Fragen.

Sandro Weber
Leiter Kundenberatung