Callcenter

Inbound- oder Outbound-Callcenter – was sind die Unterschiede?

Wollen Sie mit einem Callcenter in der Schweiz zusammenarbeiten, ist die erste Frage: Benötigen Sie ein Inbound- oder ein Outbound-Callcenter? Hier die wichtigsten Merkmale beider Arten von Callcenter-Agenturen:

Was muss man über Outbound-Callcenter wissen?

Ein Outbound-Callcenter tätigt in Ihrem Auftrag Anrufe und telefoniert beispielsweise Adresslisten ab, etwa zur Neukundengewinnung im Rahmen einer Direktmarketing-Massnahme (mehr dazu auf unserer Seite «Telemarketing Outbound»). Für eine gute Zusammenarbeit sollten Sie sich vorab diese Punkte überlegen:

• Anrufzeiten: Zu welchen Zeiten sollen Anrufe getätigt werden? Dies ist abhängig vom Zielpublikum – ein Callcenter im B2B-Bereich wird vorrangig während der Bürozeiten anrufen, Privatpersonen sind eher am Abend und am Wochenende erreichbar.
• Dauer: Wie lange soll das Callcenter für Sie tätig sein? Oft startet die Zusammenarbeit mit einer Testphase, in der beide Seiten Erfahrungen sammeln, dann wird der fixe Auftrag abgemacht.
• Anleitung: Wie sollen die Callcenter-Agenten im Gespräch agieren? Dazu müssen Sie ein Script ausarbeiten, nach dem die Agenten vorgehen können.
• Kosten: Für die Testphase müssen Sie mit einem Fixpreis rechnen – pro Anruf oder nach Zeitaufwand. Danach wird für Tele- / Direktmarketing oft eine Mischung aus Basiskosten und Erfolgsbeteiligung ausgehandelt. Die Adressbeschaffung wird zusätzlich verrechnet.

Was muss man über Inbound-Callcenter wissen?

Ein Inbound-Callcenter nimmt in Ihrem Auftrag eingehende Telefonanrufe entgegen – etwa im Rahmen einer Service-Hotline-Nummer, die Sie auf Ihrer Website veröffentlichen. Für eine Zusammenarbeit sind diese Punkte wichtig:

• Dauer pro Gespräch: Was ist voraussichtlich die durchschnittliche Dauer eines Gesprächs? Je nachdem werden unterschiedlich viele Callcenter-Agenten benötigt.
• Anrufzeiten: Reichen die üblichen Bürozeiten? Benötigen Sie, beispielsweise für eine Hotline, einen 24-Stunden-Service, allenfalls an 7 Tagen pro Woche?
• Anleitung: Wie sollen die Callcenter-Agentinnen in Ihrem Namen auftreten? Geben Sie ihnen die nötigen Informationen über Ihr Unternehmen und legen Sie das Wording für das Entgegennehmen von Anrufen und die Begrüssung fest.
• Kosten: Oft werden Fixpreise verrechnet, nach Aufwand oder pro Anruf. Für einen 7/24-Service müssen Sie zudem mit Kosten für den Bereitschaftsdienst rechnen – das kann rasch teuer werden.

Wie findet man die richtige Callcenter-Agentur?

Wenn Sie wissen, was Ihr Auftrag ans Callcenter beinhaltet, geht es darum, den passenden Anbieter zu finden. Überlegen Sie sich, was der Callcenter-Service alles mitbringen muss, um für Ihr KMU der richtige zu sein:

• Grösse: Je nach Grösse Ihres Auftrags müssen unterschiedlich viele Agentinnen und Agenten beim Callcenter für Sie zur Verfügung stehen. Letztlich entscheiden Ihre Antworten auf die obigen Fragen und Ihre Ziele (z. B. Kundenakquise) darüber, wie gross das Callcenter sein sollte.
• Dienstleistungsangebot: Muss das Callcenter Inbound- oder Outbound-Dienstleistungen anbieten? Soll es auch 24-Stunden-Services abdecken? Suchen Sie ein Callcenter, das auf Neukundengewinnung und Direktmarketing spezialisiert ist?
• Sprachen: Müssen die Agenten nur auf Deutsch telefonieren können? Ist Mundart wichtig? Ist Ihr Unternehmen schweizweit tätig, benötigen Sie ein Callcenter, das alle Landessprachen abdeckt – oder zumindest Deutsch, Französisch und Italienisch. Im Business-Bereich wird zudem je nach Branche auch Englisch immer wichtiger.
• Know-how: Über welches Know-how müssen die Callcenter-Agenten verfügen? Soll das Callcenter auf B2B- oder auf B2C-Kunden spezialisiert sein? Sind Branchenkenntnisse nötig? Stellen Sie die Adressen respektive Telefonnummern zur Verfügung oder soll das Callcenter sie für Ihr Unternehmen ermitteln? Welche Qualifikationen müssen die Agentinnen mitbringen? Ist ein spezielles Auftreten gegenüber der Kundschaft gefragt?
• Zielgruppe: Mit welchen Zielgruppen muss das Callcenter Erfahrung haben (B2B, B2C)? Besteht Ihr Zielpublikum eher aus kleinen Unternehmen mit 1 bis 20 Mitarbeitenden, sind die Ansprechpersonen einfacher zu evaluieren als bei grossen Unternehmen ab 30 Personen – Aufträge mit Grossfirmen sind deshalb aufwendiger und damit auch kostenintensiver.
• Digitalisierung: Cloud oder Software, die nur im Callcenter intern verwendet wird? Die Mehrheit aller Callcenter arbeitet mit Cloud-Software. So sind Ihre Daten gespeichert und im Fall eines Systemzusammenbruchs geschützt. Zudem haben Sie mit einer Cloud eventuell die Möglichkeit, direkt auf Umfragen und die Ergebnisse zuzugreifen.

Haben Sie alle Fragen geklärt, füllen Sie am einfachsten unseren Bedarfs-Check aus und besprechen mit den von uns vermittelten Anbietern Ihre Bedürfnisse.

Mit welchen Kosten muss man für Callcenter-Services in der Schweiz rechnen?

Mit unserer Kostenübersicht für Callcenter-Services können Sie die Preise abschätzen, noch bevor Sie sich für ein Callcenter entscheiden. Hier das Beispiel eines Outbound-Callcenters für ein KMU:
Die ungefähren Kosten des Callcenters für eine B2B-Telemarketing-Aktion an rund 800 bestehende Kunden liegen bei CHF 10'000 bis CHF 18'800, mit einem Durchschnitt von CHF 14'800. Die Calls werden in deutscher Sprache geführt, ein Skript steht zur Verfügung.

Weitere Preisinformationen und Kostenerwartungen für Callcenter finden Sie auf unserer Kostenseite.

Welche Aufgaben lassen sich an ein Callcenter outsourcen?

Die Aufgaben, die ein Callcenter-Service Ihrer Firma abnehmen kann, sind je nach Art und Struktur der Agentur unterschiedlich. Dazu zählen zum Beispiel:

Beim Inbound-Callcenter

• Kundendienst: Manche Callcenter konzentrieren sich auf die Kundenbetreuung und den Telefonservice für Ihr KMU. 
• 24-Stunden-Servicelinie / Notrufzentrale: Notruf-Hotlines müssen 7 Tage pro Woche 24 Stunden erreichbar sein. Unter Umständen schätzen es auch Kunden, wenn sie ausserhalb der üblichen Bürozeiten bedient werden. Insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen ist das Callcenter dafür eine kostengünstige Möglichkeit.
• Bestellservice: Wenn Sie einen Onlineshop betreiben, kann Sie ein Callcenter bei der Annahme, Erfassung und Weiterleitung von Bestellungen unterstützen.

Beim Outbound-Callcenter

• Marktforschung: Outbound-Callcenter sammeln wichtige Informationen für die Marktforschung. Die Agenten evaluieren für Sie zum Beispiel die Kundenzufriedenheit.
• Neukundengewinnung: Callcenter-Agenten stellen potenziellen Kundinnen und Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen vor, nehmen Bestellungen entgegen und vereinbaren Termine.
• Aktive Kundenrückgewinnung: Die Agentinnen rufen für Sie Kunden und Kundinnen an, die zum Beispiel schon lange nichts mehr bestellt oder ein Abo gekündigt haben.

Weshalb lohnt es sich, ein Callcenter zu beauftragen?

Für ein KMU ist es häufig zu aufwendig und auch nicht immer sinnvoll, einen internen Telefondienst aufzubauen und zu betreiben. Ein Vergleich der Kosten für das Outsourcing an ein Callcenter mit denen des Inhouse-Betriebs kann sich lohnen. Wichtig ist, dass Ihre Kunden beim Erstkontakt keine langen Wartezeiten und keine unprofessionellen Gespräche erdulden müssen.

Die Personen, die Telefonmarketing, Inbound- und Outbound-Calls übernehmen, benötigen unterschiedliche Fähigkeiten. Vielleicht haben Sie ja intern den idealen Verkäufer mit den perfekten People Skills – wenn nicht, lohnt es sich, ein Callcenter zu beauftragen. Die Callcenter-Agenten sind speziell geschult und wissen, wie sie mit unerwarteten Situationen (und auch mit unzufriedenen Kundinnen und Kunden) optimal umgehen. Sie sind ausgebildet, auch schwierige Gespräche zu führen, und können Ihre Produkte und Dienstleistungen an den Mann oder die Frau bringen. So sparen Sie Zeit, Geld für aufwendige Schulungen Ihrer Mitarbeitenden, die sich auf das Kerngeschäft fokussieren können.

Telemarketing, Direktmarketing via Outbound-Callcenter – was bringt das?

Outbound-Callcenter bieten ihre Dienstleistung oft auch unter den Begriffen Telemarketing, Direktmarketing oder Dialogmarketing an. Die Callcenter-Agenten konzentrieren sich darauf, Kundinnen aktiv anzurufen. Sie verkaufen Produkte, gewinnen neue Kunden, beschaffen Informationen, vereinbaren Termine etc.

Wann lohnt sich ein Inbound-Callcenter für den Kundendienst oder das Führen des Sekretariats?

Inbound-Callcenter verkörpern den klassischen Kundendienst. Zu den wichtigsten Einsatzbereichen gehören:

• Pikettdienst
• Informationshotline
• 24-Stunden-Kundendienst
• Telefonzentrale

Ihre Kunden können sich gezielt über bestimmte Produkte informieren, Supportanfragen einreichen oder auch Reklamationen anbringen. Mit einem professionellen Callcenter-Service können Sie sich darauf verlassen, dass geschulte Mitarbeitende das Telefon bedienen.

Ziele eines Inbound-Calls:

• Up- und Cross-Selling – Direktverkauf von Produkten: Bestellen Ihre Kundinnen und Kunden via Telefon, nehmen die Callcenter-Mitarbeitenden die Aufträge oder Bestellungen auf und bieten gleichzeitig passende zusätzliche Produkte und Dienstleistungen an oder machen auf Aktionen aufmerksam. 
• Informationshotline, Reklamationshotline: Unzufriedene und ungeduldige Kundinnen können eine Herausforderung sein. Hier kann es sich lohnen, den Kontakt mit ihnen an Callcenter-Agenten mit langjähriger Erfahrung zu delegieren. 
• Helpdesk / Kunden-Support: Gerade im B2B-Bereich können unzufriedene Kunden und Probleme mit Produkten den Betrieb aufhalten und enorme Kosten verursachen. Callcenter nehmen Anrufe von Kunden entgegen und bearbeiten First-Level-Support-Anfragen, sofern möglich, direkt.
• Pikettdienst (24-Stunden-Dienst): Für Notfälle ist der Pikettdienst nicht wegzudenken. Der externe Pikettdienst erstellt einen Rapport und bearbeitet Störungsmeldungen rund um die Uhr oder leitet sie an die richtigen Spezialisten weiter.
• Telefonservice: Beim Telefonservice übernimmt die externe Callcenter-Agentur den zentralen Telefondienst Ihres Unternehmens und leitet die Anrufe an die gewünschten Ansprechpartner weiter.

Autorin: Martina Plüss