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Konfliktmanagement im Unternehmen

Konfliktmanagement im Unternehmen

Konfliktmanagement – schützen Sie Ihre Mitarbeitenden

Im Arbeitsalltag treffen verschiedene Persönlichkeiten mit unterschiedlichen Bedürfnissen aufeinander. Das führt nicht selten zu Konflikten, die oft viel Zeit und Nerven kosten. Konflikte sind menschlich und können und sollten nicht immer vermieden werden.

Einfache Konflikte – zum Beispiel darüber, ob das Fenster im gemeinsamen Büro offen oder geschlossen ist – sollen zuerst einmal die Mitarbeitenden selber lösen. Bei länger andauernden und schwerwiegenden Konflikten sind Sie als Arbeitgeber gefordert, insbesondere wenn es zu Mobbing oder sexuellen Belästigungen kommt. Sie haben die Pflicht, Ihre Mitarbeitenden zu schützen.

Gut zu wissenEin Konflikt ist noch kein Mobbing, wird aber oft damit verwechselt. Unter Umständen kann ein Konflikt jedoch in Mobbing ausarten. Während es bei einem Konflikt um unterschiedliche Meinungen und Positionen geht, wird bei Mobbing die Integrität einer Person (oder mehrerer) angegriffen. Im Vordergrund steht nicht das Durchsetzen der eigenen Meinung oder Position, sondern die Beseitigung der oder des Gemobbten vom Arbeitsplatz (mehr dazu lesen Sie unter «Mobbing am Arbeitsplatz»).

Konflikte entschärfen in neun Phasen

Sie erfahren von einer Konfliktsituation unter Ihren Mitarbeitenden oder sind selber in einen Konflikt involviert? Mit einem korrekten Vorgehen können Sie Konflikte entschärfen und für eine positive Arbeitsatmosphäre in Ihrer Firma sorgen. Eine gute Anleitung dafür gibt Friedrich Glasl, der drei Phasen und neun Stufen der Eskalation unterscheidet. Wenn Sie als Arbeitgeber wissen, auf welcher Stufe sich die Beteiligten befinden, können Sie während des Konfliktverlaufs richtig reagieren.

Die neun Phasen eines Konflikts

9 Konfliktphasen Illustration
Quelle: Friedrich Glasl: «Konfliktmanagement: Diagnose und Behandlung von Konflikten in Organisationen» | Illustration: Alexandra Klaiber

Ordnen Sie einen Konflikt als Erstes in die drei groben Stufen ein: petrol, hellblau oder dunkelblau (siehe Grafik). Je nachdem wie verhärtet ein Konflikt ist, können Sie unterschiedliche Massnahmen treffen.

Die Win-win-Phase (petrol): Am Anfang eines Konflikts treten erste Spannungen auf. Es wird nach Argumenten gesucht, um die eigenen Interessen durchzusetzen, was zu Streit führen kann. In dieser Konfliktphase steht die Sache noch im Vordergrund. Alle Beteiligten sind bemüht, einen Konsens zu finden und gemeinsam als Sieger aus der Situation hervorzugehen.

Befindet sich ein Konflikt auf Stufe 1 oder 2, können ihn die Beteiligten in der Regel ohne Hilfe lösen. Sie als Vorgesetzter können als Moderator eingreifen, wenn der Konflikt auf Stufe 3 eskaliert. Die dritte Stufe «Taten statt Worte» äussert sich zum Beispiel dadurch, dass Äusserungen ignoriert oder Gespräche abgebrochen werden, was den Konflikt noch mehr verschärft.

Die Win-lose-Phase (hellblau): Befindet sich ein Konflikt in dieser Phase, wird nicht mehr nur auf der Sachebene diskutiert, sondern die Beziehungsebene miteinbezogen. Die Beteiligten sind überzeugt, dass es Sieger und Verlierer geben wird und dass die Verlierer den Löwenanteil der Konsequenzen werden tragen müssen. Deshalb bemühen sich alle, als Sieger aus dem Konflikt hervorzugehen.

In dieser Phase ist der Konflikt schon recht weit eskaliert. Um ihn zu lösen, brauchen Sie in der Regel externe Hilfe. Am besten organisieren Sie in einer solchen Situation eine Mediation mithilfe einer neutralen Person. Das muss nicht zwingend jemand von ausserhalb der Firma sein, doch es kann sinnvoll sein, externe Mediatoren beizuziehen, da diese unbefangen sind und geeignete Deeskalationsstrategien kennen.

Die Lose-lose-Phase (dunkelblau): In dieser Konfliktphase hat keine der involvierten Personen mehr die Möglichkeit, als Sieger hervorzugehen. Alle wissen, dass sie verlieren werden. Es geht in dieser destruktiven Phase lediglich noch darum, dass der andere mehr verliert als man selbst.

Ist ein Konflikt soweit «gediehen», lässt er sich nur noch durch eine Machtinstanz auflösen. Sie als Arbeitgeber werden Massnahmen wie Versetzungen oder Kündigungen ergreifen müssen, unter Umständen ist gar eine gerichtliche Anordnung nötig.

Ihre Rolle im Konfliktmanagement

Holen Sie bei einem Konflikt alle Beteiligten frühzeitig an einen Tisch und sprechen Sie die Situation an. Tun Sie dies spätestens dann, wenn die Auseinandersetzungen auf einer persönlichen Ebene stattfinden. So haben Sie die Chance, dass der Konflikt in der Win-win-Phase gelöst werden kann.

Es kann im Konfliktmanagement sinnvoll sein, auch Einzelgespräche zu führen. Bleiben Sie aber in Ihrer Moderatorenrolle und seien Sie beim Definieren von Massnahmen immer transparent gegenüber allen Beteiligten. Treten Sie als Moderatorin und Vorgesetzte zugleich auf, empfiehlt sich, den Konfliktparteien bei jedem Gespräch offen darzulegen, welchen «Hut» Sie gerade tragen. Vermischen Sie die Rollen nicht. Verwenden Sie Aussagen von Mitarbeitenden in einem Moderationsgespräch nicht für spätere disziplinarische Massnahmen.

TippÜbernehmen Sie die Moderation in einem Konflikt nur, wenn Sie überzeugt sind, dass Sie ein gutes Vertrauensverhältnis zu allen Beteiligten haben. Wenn nicht, empfiehlt es sich, eine neutralere Person hinzuzuziehen.