Gryps besucht innovative KMU – Teil 1: Wie Service­roboter den Personal­mangel auf­fangen und für gute Stimmung sorgen

Sind Serviceroboter die Lösung für den Fach­kräfte­mangel in Pflege, Detail­handel, Logis­tik und Gastro­nomie? «Es ist höchste Zeit, dass KMU umdenken», sagt Sylvia Stocker, Gründerin von Arabesque. Ein Besuch in ihrem Büro in Zürich.

Verfasst von Reto Stauffacher

Sie sind frech, ehrlich, erfrischend, wie ein Kind: Die Serviceroboter von Arabesque sollen die Menschen entlasten. (Bild: Linda Pollari)

«Hallo, wie heisst du?», fragt mich eine Roboter­stimme. – «Reto.» – «Das ist aber ein schöner Name!» – Nun ja, er lügt, denke ich. Ein paar Sätze später meint Pepper, so der Name des Roboters: «Du siehst heute wirk­lich schön aus, du hast eine super Frisur!» – «Danke, du auch», ent­gegne ich ziemlich un­beholfen. Gelächter im Raum.

Die Bigotterie sei Pepper ver­ziehen, er ist süss und schlag­fertig, und in seiner Funktion als Marketing­roboter von Arabesque brilliert er. Ich befinde mich in einem Büro im Zürcher Seefeld-Quartier und treffe Sylvia Stocker, die Gründerin von Arabesque. Ich will heraus­finden, wie Service­roboter funktio­nieren und wo sie bereits ange­wendet werden können.

In der Industrie kommen Roboter schon seit Jahr­zehnten zum Ein­satz. Sie sorgen für eine enorme Effi­zienz­steigerung und ent­lasten die Menschen, die fortan körperlich weniger an­strengende Ar­beiten über­nehmen und sich anderen, anspruchs­volleren Tätig­keiten zuwenden können.

Demgegenüber sind Service­roboter eine eher neue Techno­logie, die aber ebenso das Poten­zial hat, unseren All­tag und ver­schie­dene Branchen zu revolutio­nieren. Diese intelli­genten Maschinen wurden ent­wickelt, um mono­tone Auf­gaben zu über­nehmen und Dienst­leis­tungen in einer Viel­zahl von Umgebungen anzu­bieten.

Sie ersetzen Menschen nicht eins zu eins

«Es sind vor allem die ein­fachen und repeti­tiven Auf­gaben, die Service­roboter den Menschen im Dienst­leis­tungs­sektor ab­nehmen können», erklärt mir Sylvia Stocker bei einer Tasse Kaffee. Sie denkt bei­spiels­weise an das Gesund­heits­wesen, wo Roboter in Krankenhäusern ein­gesetzt werden, um Patienten zu betreuen, Medika­mente auszu­liefern oder Auf­gaben wie die Des­infektion von Räumen zu über­nehmen. In der Hotellerie helfen sie den Gästen mit dem Gepäck oder über­nehmen den Zimmer­service, in der Logis­tik werden sie unter anderem dafür ein­gesetzt, Waren zu transpor­tieren und zu stapeln.

«Serviceroboter ersetzen Menschen nicht eins zu eins», sagt Stocker, «sie unter­stützen und ent­lasten. Ziel ist es, Prozesse zu auto­mati­sieren. Das hat zur Folge, dass die Ange­stellten nicht mehr mit den immer gleichen Auf­gaben beschäftigt sind, sondern sich auf das konzen­trieren können, was wirklich wichtig ist.» Sie nennt ein weiteres An­wendungs­beispiel: In einem Restaurant kann ein Roboter die Gäste empfangen, sie an ihre Tische führen und später das Essen bringen und die Teller wieder ab­holen. Die Ange­stellten übernehmen die kreativen, mensch­lichen, indivi­duellen Aufgaben.

Entscheidend sei, sagt Stocker, wie die Interaktion zwischen Mensch und Maschine gestaltet werde: «Wir setzen auf einen fröh­lichen, positiven, ja über­raschenden Dialog. Im besten Fall folgt dieser einer Drama­turgie.» Camilla Hofmann, Project Manager bei Arabesque, ergänzt: «Wir sehen immer wieder, dass die Menschen über­raschend schnell eine Beziehung auf­bauen.» Dies, weil Roboter anders kommuni­zieren würden als Menschen: «Sie sind frech, ehr­lich, erfrischend, wie ein Kind.»

Im Video: Pepper, der Marketing-Roboter von Arabesque, ist schlagfertig und charmant zugleich.

Doch auch die Funktionalität von Robotern hat ihre Grenzen: Ein Roboter braucht bei­spiels­weise Struktur und klare An­weisungen: «Eine Begrüssung ist immer eine Begrüssung, einen Teller von der Küche an einen Tisch zu bringen, ist eben­falls immer der­selbe Ablauf», sagt Stocker.

Plakativ gesagt kann ein Roboter nur das, was pro­grammiert wurde. Aus­serdem kommt der Service­roboter mit Stufen und Witterung nicht zurecht: Pepper und seine Kollegen sollten des­halb nicht auf einer Restaurant­terrasse ein­gesetzt werden, vor allem nicht, wenn es regnet oder stürmt.

Lieber ein Roboter als gar kein Personal?

Meistens werden die Service­roboter von Arabesque für eine gewisse Zeit ver­mietet, einige Firmen nutzen sie auch nur über­gangs­weise als Marketing-Attraktion. «Es kommt aber immer häufiger vor, dass uns KMU-Ver­antwort­liche anrufen, von akutem Personal­mangel erzählen und Hilfe suchen», erzählt Stocker.

Der Fachkräftemangel kann mit Robotern ein Stück weit auf­gefangen werden, weil das wenige vor­handene Per­sonal so ent­lastet wird. «Viele KMU trauen sich noch nicht, sich mit dieser Techno­logie aus­einander­zusetzen. Die Vor­behalte sind schon spürbar. Da schaut es in Deutsch­land, Holland und Belgien anders aus, diese Länder sind fort­ge­schrittener in der Auto­mati­sierung mit Servicerobotern.»

Sylvia Stocker sagt: «Wir werden uns auch in der Schweiz daran gewöhnen müssen, dass uns Roboter im Alltag begegnen.» (Bild: Linda Pollari)

Kundenanfragen lassen sich aktuell in drei Kate­gorien ein­teilen, erklärt mir Stocker: «Erstens gibt es die­jenigen, die das Gefühl haben, etwas zu ver­passen. Diese Kunden wollen wissen, was mit der Techno­logie möglich sein könnte.» Dieses Fear-of-Missing-Out-Syndrom, kurz «FOMO», kommt bei techno­logischen Neuerungen immer wieder zum Zug: Es beschreibt die Angst der Menschen, einen Hype zu verpassen.

«Zweitens geht es häufig um eine konkrete strate­gische Weiter­ent­wicklung», so Stocker. «Dabei handelt es sich um Kunden, die bereits wissen, wie Service­roboter funktio­nieren, und einen konkreten An­wendungs­fall im Kopf haben.» Und drittens gebe es Kunden, die einfach Wissen auf­bauen möchten: «Für diese Art von Inte­ressenten haben wir unsere Academy gegründet: um Wissen zu trans­ferieren und das Ver­ständnis für die Techno­logie zu fördern.»

Ist der externe Schock stark genug?

In der Fachliteratur der Wirtschafts­wissen­schaften ist immer wieder davon die Rede, dass sich neue Techno­logien und Arbeits­modelle erst nach einem externen Schock in der Gesell­schaft eta­blieren: Die Corona­pandemie bei­spiels­weise hat dem Home­office zum Durch­bruch ver­holfen, der Krieg in der Ukraine sorgte für ein Um­denken bei der Energie­ver­sorgung. Ist es nun der Fach­kräfte­mangel, der die Robotik ankurbelt?

Erste Anzeichen gibt es bereits: Stocker berichtet, dass die Nach­frage seit einigen Monaten zunehme. Eine Studie der Inter­national Federation of Robotics (IFR) prognos­tiziert, dass der Robotik-Markt in den nächsten Jahren um das Vier- bis Sieben­fache wachsen wird. «Es ist höchste Zeit, dass KMU umdenken und sich dieser Techno­logie öffnen», sagt Stocker.

Sobald in der Marktverbreitung eine gewisse Schwelle erreicht ist, wird ein Produkt zum Selbst­läufer: Je grösser die Nach­frage, desto mehr und bessere Modelle gibt es, was wiederum die Nach­frage ankurbelt. Stocker ist überzeugt: «Wir werden uns auch in der Schweiz daran gewöhnen müssen, dass uns Roboter im All­tag begegnen.»

Nehmen uns Roboter die Arbeit weg?

Mit der zunehmenden Verbreitung stellen sich auch ethische Fragen: Nehmen die Roboter den Menschen die Jobs weg? Ersetzen sie uns? Sie bringen tat­sächlich einige Vor­züge mit: Sie sind günstiger als Menschen, effi­zienter, machen keine Fehler, sind nie müde und nie krank.

Sylvia Stocker, ganz die Innovatorin, sieht keine Gefahren, sondern aus­schliess­lich Chancen: «Wenn Service­roboter den mono­tonen Teil unserer Arbeit über­nehmen, haben wir mehr Zeit für andere, spannende Dinge. Die Ange­stellten haben mehr Zeit, um sich weiterzu­bilden, mehr Zeit, um spannende Jobs anzu­nehmen, und ebnen sich damit den Weg, um mehr ver­dienen und besser leben zu können.»

Die Geschichte habe wiederholt gezeigt, dass techno­lo­gischer Fort­schritt nicht dazu führe, dass massen­haft Menschen arbeits­los würden, sondern dass massen­haft neue Jobs ent­stünden: «Keine Firma stellt 50 Roboter ein und ent­lässt 50 Menschen. Das wäre ja sinnlos …»

Doch länger darüber sprechen mag sie nicht, viel lieber schaut sie in die Zukunft: «Schon bald folgt die dritte Genera­tion von Robotern», schwärmt sie. «Es wird eine Ver­schmelzung sein zwischen Industrie- und Service­robotern.» Diese werden nicht nur Teller von A nach B bringen, sondern auch Gegen­stände greifen und bei­spiels­weise ganze Tische decken können. «Aber das dauert noch fünf bis zehn Jahre, mindestens.»