Was ist Customer Centricity?

Der Begriff «Customer Centricity» (deutsch: Kundenzentrierung, Kundenorientierung) beschreibt einen grundlegenden Perspektivwechsel im Marketing – weg von der Fokussierung auf Unternehmen und deren Angebote hin zur konsequenten Fokussierung auf die Konsumentinnen und Konsumenten sowie deren Bedürfnisse. Customer Centricity ist die Fähigkeit der Mitarbeitenden eines Unternehmens, die Situation, die Wahrnehmung und die Erwartungen der Kunden zu verstehen. Der Kunde, die Kundin steht im Mittelpunkt aller Entscheidungen, die mit der Bereitstellung von Produkten, Dienstleistungen und Erfahrungen zusammenhängen, um so Kundenzufriedenheit, Loyalität und eine positive Haltung zu schaffen sowie Weiterempfehlungen zu generieren.

Wenn die Kundinnen und Kunden nicht zufrieden sind, werden sie nicht bei einer Marke bleiben. Wenn ein Unternehmen keine Kunden hat, hat es auch kein Geschäft. Alle kennen den Mechanismus aus eigenen Erfahrungen bei der Interaktion mit ihren Lieblingsmarken. Die Unternehmen dahinter machen es einem leicht, mit ihnen Geschäfte zu machen, sie kommunizieren mit den Kunden über die von diesen bevorzugte Methode und sie präsentieren vielleicht sogar Angebote genau zu dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde einen Kauf plant.

In der gesamten Customer Journey, von der Awareness über den Kauf bis hin zur Empfehlung, profitiert jede Interaktion und Phase von einem kundenzentrierten Ansatz. In der heutigen digitalen Umgebung, die sich auf die Personalisierung konzentriert, werden Unternehmen auf ihrem Engagement aufgebaut, das Richtige für ihre Kunden zu tun. Dies ist das entscheidende Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb.