Was ist ein Chatbot?
«Hallo, ich bin Linda. Ich helfe dir gerne weiter.», «Guten Tag, mein Name ist Jules. Haben Sie eine Frage?» – oft tauchen bei einem Websitebesuch solche und ähnliche Chatfenster auf. Linda und Jules sind beide Chatbots, kurz für «Chat» und «Roboter», die als digitale Assistenten funktionieren. Im Chatfenster erhält der User die Möglichkeit, sein Anliegen direkt zu schildern. Spezifische Wörter aus dem Anliegen sind im Hintergrund programmiert und so mit der Website gekoppelt, dass der Chatbot in Sekundenschnelle dem User eine mögliche Problemlösung vorschlagen oder ihn auf die passende Unterseite verweisen kann.
Gerade im Kundenservice setzen Unternehmen vermehrt auf Chatbots. Standardisierte Bestellungen oder sich wiederholende Kundenanfragen werden so programmiert, dass ein Chatbot die meisten Fälle voll automatisiert lösen kann. Da innerhalb weniger Sekunden eine Antwort erfolgt, steigt die Kundenzufriedenheit. In komplexen Fällen stossen Chatbots jedoch nach wie vor an ihre Grenzen, da sich diese nur schwer programmieren lassen. Dann wird eine personelle Lösung bevorzugt, bei der dem User weitere Kontaktmöglichkeiten vorgeschlagen werden oder er direkt mit einem realen Berater verbunden wird.
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