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Online-Bewertungen – sammeln Sie positives Feedback

Online-Bewertungen sammeln

Online-Bewertungen sind wichtig für Ihren Geschäftserfolg

Gute Online-Bewertungen helfen enorm bei der Interessenten- und Kundengewinnung. Sie animieren Interessenten, Ihre Website zu besuchen und Ihr Angebot zu prüfen. Bitten Sie Ihre Kunden aktiv um Bewertungen und belohnen Sie sie dafür.

Im Gegensatz zu den negativen Bewertungen, die rasch verfasst werden, erhalten Sie positives Feedback nicht von selber. Sie können aber einiges dafür tun, dass Ihre Kundinnen und Kunden gute Erlebnisse mit Ihrem Betrieb in den Communitys teilen.

Wie oft haben Sie einen guten Job gemacht und wurden von Kunden dafür gelobt? Doch in der Hektik des Alltags haben Sie es versäumt, die zufriedenen oder sogar begeisterten Kunden um Bewertungen im Internet zu bitten. Schlechte Bewertungen hingegen schreiben Kunden gern von sich aus. Und weil im Geschäftsalltag immer mal etwas schieflaufen kann, sind schliesslich statt der vielen positiven Reaktionen nur einige negative Bewertungen online – was sich stark geschäftsschädigend auswirkt. Wer geht schon in eine Pizzeria mit 3,2 von 5 Sternen, wenn es mehrere besser bewertete Anbieter hat? Gute Online-Bewertungen erhöhen die Anzahl gewonnener Interessenten und Kunden um 20 bis 30 Prozent.

Wo können Ihre Kunden Bewertungen abgeben?

Da gibt es zuerst einmal allgemeine Plattformen wie Google.ch, Facebook.com oder Local.ch, die branchenübergreifend Bewertungen und Empfehlungen sammeln. Gerade Google ist besonders wichtig, weil die Bewertungen bei lokalen Abfragen oder beim Googeln nach Unternehmen prominent angezeigt werden. Dann gibt es branchenspezifische Plattformen, die Bewertungen sammeln – etwa Tripadvisor.com im Tourismus-, Hotel- und Gastronomiebereich oder Ausbildung-Weiterbildung.ch in der Bildungsbranche.

Tipps für gute Online-Bewertungen

  • Legen Sie Bewertungsportale fest, die zu Ihrem Unternehmen passen.
  • Bitten Sie Ihre Kunden aktiv um Online-Bewertungen – zum Beispiel
    • bei einem persönlichen Kontakt, bei dem Sie auch gleich eine kleine Karte mit einer kurzen Anleitung mitgeben.
    • in einer möglichst persönlichen E-Mail (mit persönlicher Anrede etc.), mit der Sie ebenfalls eine kurze Anleitung mitschicken.
  • Bieten Sie Ihren Kunden eine Anleitung für die Online-Bewertungen an – zum Beispiel
    • «Dürfen wir Sie um eine Bewertung auf Facebook oder Google bitten? Klicken Sie auf der rechten Seite bei unserem Porträt auf ‹Rezension schreiben› und verfassen Sie eine Bewertung. Das würde uns sehr freuen, vielen Dank!»
  • Belohnen Sie die Kunden für Bewertungen.
  • Vereinbaren Sie mit den Kunden bei Sonderleistungen oder Spezialpreisen Bewertungen.
  • Bedanken Sie sich für Bewertungen.
  • Publizieren Sie positive Bewertungen auf Ihrer Website und integrieren Sie sie in Ihre Kommunikationsmassnahmen. Erwähnen Sie zum Beispiel besonders positive Bewertungen in der Signatur Ihrer E-Mails.

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Schlechte Bewertungen – das können Sie tun

Die erste Frage bei einer schlechten Bewertung: Ist sie berechtigt oder könnte sie berechtigt sein? Wenn ja, nehmen Sie die bewertende Person ernst und gehen Sie individuell auf sie zu. Entschuldigen Sie sich und versichern Sie, dass Sie das Problem beheben werden. Bieten Sie der bewertenden Person als Wiedergutmachung ein Sonderangebot an. Eine Vorlage für Ihre Reaktion können Sie hier herunterladen:

Die schlechte Bewertung ist nicht gerechtfertigt

Ist die schlechte Bewertung offensichtlich nicht gerechtfertigt oder objektiv falsch, gehen Sie folgendermassen vor:

  • Kontaktieren Sie die bewertende Person und bitten Sie um Löschung der Bewertung.
  • Antworten Sie direkt auf der Plattform auf die Bewertung und stellen Sie den Sachverhalt dar – zum Beispiel:
    • «Guten Tag Herr Vontobel, vielen Dank für Ihre Bewertung. Leider kann ich bei uns keine Bestellung eines Herrn Max Vontobel finden. Sind Sie sicher, dass Sie den Artikel ‹Akkubohrer E-123› bei uns gekauft haben? Falls ja, auf welchen Namen haben Sie ihn bestellt? Vielen Dank für Ihre Rückmeldung und schöne Grüsse.»
  • Melden Sie die bewertende Person bei der Bewertungsplattform.
  • Bei Google können Sie ungerechtfertigte Bewertungen mit einem Formular löschen lassen. Wichtig: Geben Sie die Gesetzesartikel an, auf die Sie sich stützen.
  • Wenn die Bewertung persönlichkeits- oder ehrverletzend ist, können Sie auch rechtliche Schritte in Betracht ziehen.

Im schlimmsten Fall: Notbremse

Gibt es sehr viele schlechten Bewertungen, können Sie allenfalls die Bewertungsfunktion deaktivieren – zumindest bei Facebook, aber nicht bei Google – oder den Unternehmenseintrag löschen lassen. Gehen Sie, um die Bewertungsfunktion zu deaktivieren, auf Ihre Unternehmensseite bei Facebook. Klicken Sie oben rechts in der Navigation auf «Einstellungen» und anschliessend links auf «Template und Tabs». Unter «Bewertungen» klicken Sie auf den Button «Einstellungen» und deaktivieren den Punkt «Bewertungen anzeigen».