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CRM-System – Kundenbeziehungen effizient managen

CRM-System – Kundenbeziehungen effizient managen

Was alles gehört zu einem CRM-System?

Kunden sind anspruchsvolle Wesen. Sie wollen individuell behandelt werden, wollen sich bei Ihnen aufgehoben fühlen und wandern rasch zur Konkurrenz ab, wenn ihnen Ihr Kunden­service nicht passt. Mit einem CRM-System (Customer Relation­ship Management) haben Sie alle Aspekte der Kunden­beziehung im Überblick und können Ihre Akti­vitäten koordinieren.

Funktionen des CRM-Systems

Das CRM deckt alle kundenbezogen Prozesse ab, die in verschiedenen Abteilungen stattfinden – hier die wichtigsten:

  • Akquise und Verkauf
    • Adressverwaltung
    • Lead-Management
    • Management der Kundenaccounts
    • Erstellen von Angeboten
    • History der Aktivitäten und Kontakte
    • Reporting
  • Marketing und Kundenpflege
    • Kundensegmentierung
    • Unterstützung und Umsetzung von Marketingkampagnen
    • Newsletter-Marketing
  • Kundenservice
    • Verträge und Service-Level-Agreements verwalten
    • Supportanfragen managen
    • Bearbeitungshistory

Gut möglich, dass Sie beim Firmenstart nicht alle diese Elemente brauchen. Vielleicht genügen Ihnen eine gute Adress­verwaltung, eine Kunden­history, in der alle Angebote und sonstigen Aktivi­täten vermerkt sind, und eine gute Ver­waltung der Support-Anfragen. Achten Sie aber darauf, dass Ihr CRM-System mit allen wichtigen Funk­tionen ausbaubar ist.

CRM-System – Checkliste für die Auswahl

Die Auswahl einer passenden CRM-Lösung ist zeitintensiv und aufwendig. Erfassen Sie als Erstes Ihre Anforderungen in einem Pflichtenheft. Hier eine Checkliste mit den wichtigsten Punkten:

  • Ziele
    Was wollen Sie mit dem CRM erreichen? Beispiele: schneller und persönlicher Support, regelmässige Kundenbindungsaktionen, Segmentierung der Kunden nach Kriterien, die für Ihr Unter­nehmen wichtig sind
  • Nutzer
    Zu den Nutzern gehören der Vertrieb, die Geschäftsführung, Marketingspezialisten, Supportmitarbeiter .... Je nach Nutzer­gruppe sind die Anfor­derungen anders. Je besser diese abgedeckt sind, umso intensiver wird das System genutzt und umso mehr unter­stützt es alle bei der Arbeit.
  • Funktionen
    Für alle Nutzerinnen und Nutzer wichtig sind insbesondere Funktionen wie Kundenhistory, Verwaltung von Besuchs- und Gesprächsterminen, Aufzeigen von Hierarchien, Einbinden von E-Mails, Ablage von Doku­menten oder Plänen im Kunden­profil, Newsletter­versand. Aus­wertungen und Statis­tiken sind vor allem für das Management interessant.
  • Zugriff aufs System
    Das CRM soll von allen im Unternehmen verwendeten Geräten genutzt werden können, von PC, Smart­phone und Tablet. Wichtig ist der mobile Zugriff von extern – Ihre Mitarbeitenden im Aussendienst sollen die Daten sofort eingeben können.
  • Reports / Berichte
    Unterschiedliche Reports und Berichte müssen sich einfach erstellen lassen – für die Steu­erung der Vertriebs­mitarbei­tenden genauso wie für das Marke­ting oder das Mana­gement.
  • Arbeitsabläufe / Prozesse
    Die Prozesse des CRM-Systems sollen mit den Arbeitsaufläufen in Ihrem Betrieb übereinstimmen. Nur wenn die Bedienung schnell und logisch ist, erleichtert das CRM den Mit­arbei­tenden tatsächlich die Arbeit.
  • Sorgfältige Einführung
    Legen Sie fest, wann Sie das CRM-System einführen möchten. Nehmen Sie sich nicht nur für die Evaluation, sondern auch für die Einführung und die Schulung der Mitarbeitenden genügend Zeit. Sie werden das CRM-System nicht so schnell wieder wechseln.
  • Rückwärtskompatibilität
    Wird die neue Version einer Software ausgerollt, besteht die Gefahr, dass individuelle Anpassungen auf der bisherigen Version mit der neuen nicht mehr kompati­bel sind. Einige Her­steller garan­tieren, dass Ihre An­passungen auch auf neuen Versionen weiter­laufen.
  • Schnittstellen
    Analysieren Sie, welche Schnittstellen in die CRM-Software integriert werden müssen, etwa die Inte­gration Ihres ERP-Systems oder des News­letter-Tools. Testen Sie auch die Export­möglich­keiten, etwa mit .csv-Dokumenten.
Tipps
  • Legen Sie die Abläufe und die Anforderungen zusammen mit den Mitarbeitenden fest, die das CRM-System hauptsächlich nutzen werden.
  • Definieren Sie zuerst eine Maximalversion und bestimmen Sie dann die Key-Funktionen für den Start. Wählen Sie ein System, das sich später nach Bedarf ausbauen lässt.
  • Verfügen Sie selber oder jemand unter Ihren Angestellten nicht über ein fundiertes IT-Know-how, lohnt es sich, Installationen und Up­grades an eine IT-Firma auszulagern.

Inhouse oder in der Cloud?

Cloud-basierte CRM-Systeme sind bei KMU und Start-ups sehr beliebt. Der grosse Vorteil: Ihre Mit­arbei­tenden können von überall her und systemunabhängig auf die Kunden­daten zugreifen. Das verein­facht insbe­sondere die Arbeit der Verkaufs­teams ungemein.

Auch punkto Kosten haben Cloud-CRM-Systeme Vorteile: Es fallen keine hohen Anfangsinvestitionen an, sondern Sie bezahlen auf Mietbasis, also nach Anzahl Nutzer pro Monat oder pro Jahr. Bei einem Inhouse-CRM-System dagegen bezahlen Sie meist eine Ein­mal-Lizenz; hinzu kommen die jähr­lichen Wartungs- und Support­kosten.

CRM-Software – die Kosten

Die CRM-Kosten hängen von Ihren Anforderungen und von der Anzahl Mitarbeitenden ab. Auch die unterschiedlichen Lizenzierungsarten der Hersteller – Einmal-Lizenz oder monatliche Mietkosten – spielen eine Rolle. Ein paar Tipps zu den Kosten:

  • Lizenzkosten
    Wenn Sie sich für eine Inhouse-Lösung entscheiden, werden im ersten Jahr meist Lizenz-, Set-up- und Installationskosten fällig. Hinzu kommen Ausbildungs­kosten und Wartungs­kosten. Am besten ver­gleichen Sie die Kosten ver­schiedener Anbieter auf einer Fünf­jahres­basis.
  • Cloud-Version
    Bei der Evaluation eines Cloud-Anbieters sollten Sie nicht nur den Preis vergleichen, sondern auch die Cloud-Infra­struktur, das Data­center und die Prozesse, nach denen der Anbieter arbeitet.
  • Anzahl Nutzer / Lizenzen
    Definieren Sie, welche Mitarbeitenden einen Zugriff benötigen und wie intensiv sie das System nutzen. Sie müssen nicht für alle Mitarbeitenden eine Lizenz lösen. Besprechen Sie diesen Punkt mit den An­bietern.
  • Zusätzliche Nutzer
    Zusätzliche Nutzer führen zu einer Kostensteigerung. Bei verschiedenen CRM-Anbietern können Sie ein günstiges Einstiegspaket erhalten, mit einem Kostensprung ab beispiels­weise zehn Nutzern.
  • Support
    Informieren Sie sich, zu welchen Zeiten Support angeboten wird und was er kostet. Kleinere IT-Unternehmen bieten den Support nur während Büro­zeiten an, sind dafür aber kosten­günstiger.
  • Anpassungen
    Die meisten CRM-Systeme müssen auf Ihre Firma angepasst werden (zum Beispiel Schnittstellen). Lassen Sie sich die Kosten dafür auf­zeigen.
  • Zusätzliche Funktionen
    Falls Sie planen, später weitere Funktionen, etwa ein Marketingmodul, zu integrieren, sollten Sie sich schon jetzt über die Kosten­folgen informieren.

CRM-Systemwahl – die Entscheidung

Eine kostengünstige Lösung ist attraktiv, doch führen niedrige Paketpreise oft nicht zum passenden CRM-System. Hohe Upgrade- oder Update-Kosten sowie Auslagen für zusätzliche Funktionen summieren sich schnell. Deshalb empfiehlt es sich, Upgrade-, Funktionserweiterungs- und Per­sonali­sierungs­sze­narien durch­zu­spielen. Viele professionelle IT-Firmen können dazu einen Teil Ihrer Echtdaten in einem CRM-Testsystem laufen lassen. Mit einem solchen ausgiebigen Testlauf lassen sich auch gleich Soft Faktoren wie Benutzer­freund­lich­keit oder an­sprechendes Design gut überprüfen.

Entscheiden Sie sich schliesslich für das System, das die Anfor­derungen in Ihrem Pflichten­heft am besten abdeckt. Eine professionelle IT-Firma nimmt sich gern die Zeit, Ihnen alle Unter­schiede der Soft­ware im Detail zu erklären.

    Tipp Beziehen Sie in die Entscheidung auch die Meinung der Mitarbei­tenden ein, die in Zukunft vor allem mit der CRM-Soft­ware arbeiten.