SLA im Outsourcing

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Outsourcing

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SLA – Kennwerte

Beim Outsourcing von IT Dienstleistungen hilft ein SLA (Service Level Agreement) dabei die genauen Serviceleistungen zu bestimmen und messbar zu machen. Denken Sie daran, dass ein SLA immer von individuellen Anforderungen und Abmachungen abhängig ist. Wichtigsten inhaltlichen Kennwerte eines SLA:

  • Uptime: Wie viel Zeit (in Prozent) ist die Dienstleistung verfügbar?
  • Reaktionszeit bei Fehlern (Time to Respond)
  • Fehlerbehebungszeit (Maximal und im Durchschnitt)
  • Monitoring-Intervall: Wie oft werden Statistiken des Systems erhoben?
  • Wartungsintervall: Wie oft werden Wartungsfenster freigehalten?

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SLA – Service Level Agreement

Ein SLA ist zentral, wenn es darum geht, IT Services und Hardware auszulagern. Für ein zielgerichtetes und zweckmässiges Outsourcing muss genau definiert werden, welche Dienste vom Anbieter in welchen Ausmassen übernommen werden. 
 

SLA Checkliste

Die Grundlage eines SLA bei technischen IT-Fragen ist, dass der durch den Anbieter geleistete Service durch Kennwerte sicht- und messbar gemacht werden muss. Folgende Fragen sollten im SLA beantwortet sein (nicht abschliessend):

  • Serviceart und Serviceleistung: Was wird angeboten, mit welchen Kennwerten?
  • Reporting: Wie findet die Leistungsevaluation zwischen Anbieter und Kunde statt?
  • Problemlösung (Incident Management): Wie lange ist die Reaktionszeit des Anbieters und in welchem Zeitrahmen werden Probleme gelöst?
  • Sanktionen: Was passiert, wenn der Anbieter diese Vorschriften nicht einhalten kann?
  • Vertragsmodalitäten: Mindestlaufzeit und Kündigungsfrist.

Beispiele für einzelne Kennwerte sind:

  • Dienstleistung (Uptime): 99.5% der Zeit
  • Servicezeit: 24/7
  • Reaktionszeit: Ticket in 2h bearbeitet, in 6h vor Ort.
  • Fehlerbehebungszeit: 24h

Detailliertere Informationen zum Thema SLA im Bereich IT
 

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SLA Bewertung

Nach diesen Kriterien sollten Sie das für Sie passende SLA auswählen. Vielleicht ist Ihnen eine schnelle Fehlerbehebung sehr wichtig, während sie am Wochenende keine Serviceleistungen erwarten. SLAs lassen sich oft auch individuell zusammenstellen, damit auf geschäftsspezifische Anforderungen ideal reagiert werden kann.

Darum sollten die Kennwerte auch möglichst genau definiert sein. Denn ansonsten besteht Interpretationsspielraum, welcher zu Problemen beim Service führen kann.

Ebenfalls kann in einem SLA abgemacht werden, ob bestimmte Punkte im Verantwortungsbereich des Kunden bleiben (z.B. Installation und Wartung einer bestimmten Branchensoftware). Hier sind oft genaue Absprachen nötig, damit es nicht zu Überschneidungen kommt.
 


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