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CRM Software Schweiz – CRM Anbieter & Lösungen

Eine CRM Software (Customer Relationship Management) vereinfacht die Kommunikation mit und die Ansprache von Kunden. Bei der Einführung einer CRM Lösung sind folgende Punkte bezüglich Produkt und Anbieter wichtig:

  • CRM Funktionalität & Prozesse
  • CRM Betriebsart (z.B. Client/Server, webbasiert mit/ohne Hosting)
  • Anforderungen an Bedienbarkeit & Wartbarkeit
  • Benötigte Zahl der Nutzer / Lizenzen und Wartung
  • Know-how und passende Referenzen

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CRM Software – Produkt- & Anbieterauswahl

Zu CRM Customer Relationship Management zählen Systeme, die alle Prozesse rund um die Kundenpflege und die Kundenbindung abdecken. Eine CRM Software erlaubt Mitarbeitern im Vertrieb, Marketing und Kundendienst eine ganzheitliche Sicht auf alle Aspekte und Aktivitäten einer Kundenbeziehung.

Mehr zur IT-Kompetenz von GRYPS

CRM Funktionalität

Als Grundlage für eine erfolgreiche CRM Evaluation und Einführung müssen kundenbezogene Prozesse abteilungsübergreifend definiert, integriert und optimiert werden. Folgende Prozesse und Funktionalitäten sollte ein CRM üblicherweise abdecken:

Akquise
  • Adressverwaltung
  • Lead Management
  • Account Management
  • Opportunity und Pipeline Management
  • Angebotserstellung
  • Aktivitäten- und Kontakthistorie
  • Reporting
Marketing & Kundenbindung
  • Kundensegmentierung
  • Unterstützung und Umsetzung von Marketingkampagnen
  • Newsletter Marketing
  • Integration von Office- und Email Produkten
Kundenservice
  • Verträge und SLA verwalten
  • Request Verwaltung (Support Anfragen)
  • Bearbeitungshistorie
  • Eskalation und Priorisierung

Für kleinere KMU können auch einzelne Komponenten davon herausgegriffen werden, da ein allumfassendes CRM System für die Grösse des Kundenstamms und die Art des Geschäfts unter Umständen zu komplex und zu teuer ist.
 

CRM Software Anforderungen und Pflichtenheft

Für die erfolgreiche Einführung einer CRM Software im KMU gilt es, die richtigen Voraussetzungen bezüglich Strategie, Kultur, Organisation und Mitarbeiter zu schaffen. Sind diese Vorausetzungen geschaffen oder zumindest in die Wege geleitet, so kann mit der eigentlichen CRM System Evaluation bzw. mit der Erstellung des Anforderungskatalogs oder dem Pflichtenheftes (vom Anbieter erstellt) begonnen werden.

Folgende Komponenten sollten im Pflichtenheft Eingang finden:

  • CRM Software Funktionalität
  • CRM Betriebsart (z.B. Client/Server, webbasiert mit/ohne Hosting)
  • CRM Produktetyp (z.B. einfaches oder komplexes CRM)
  • Schnittstellen (Integration mit dem ERP System, etc.)
  • Bedienbarkeit & Wartbarkeit der CRM Software
  • Ausbildung der Nutzer
  • Zeitplan
  • Benötigte Zahl der Nutzer / Lizenzen und Wartung


Cloud CRM oder On Premise 

Cloud-basierte CRM Software ist sowohl bei Grossunternehmen, wie auch bei kleineren KMU oder Startups sehr beliebt. Der Orts- und System-unabhängige Zugriff auf alle relevanten Kundendaten hat sich in Verkaufsteams sehr schnell durchgesetzt. Als einer der innovativen Marktführer hat unter anderem die Firma Salesforce.com für die Verbreitung von SaaS-Modellen (Software-as-a-Service) in Verkaufsorganisationen weltweit gesorgt. Andere grosse Hersteller wie Microsoft Dynamics oder auch SAP CRM haben sehr schnell mit eigenen web-basierten Produkten nachgezogen. Cloud CRM Systeme werden auf Mietbasis angeboten, d.h. bezahlt wird nach Anzahl der Nutzer pro Monat oder pro Jahr. Mit On Premise hingegen ist die Installation von CRM Systemen vor Ort auf den Servern des Anwenders gemeint. Hier basiert das Lizenzmodell in der Regel aus einer benutzerbezogenen Einmal-Lizenz (One-Time-Charge) und einem jährlichen Wartungs- und Supportvertrag. 


CRM Standardsoftware vs. Individuallösung:

Für die meisten KMU ist es ratsam, sich für eine Standardsoftware zu entscheiden und diese ggf. gleich als webbasierte CRM Lösung einzukaufen, sofern dies vom CRM Anbieter offeriert wird. Dadurch muss kein internes IT Know-How und Backup-System aufgebaut werden. Werden allerdings ganz besondere Eigenschaften an ein CRM System gestellt, welche von keinem Standardprodukt erfüllt werden, führt kein Weg an individualisierten CRM Lösungen vorbei. Standardsoftware ist in grosser Vielfalt und in allen Preisklassen auf dem Markt verfügbar.

CRM Standardsoftware CRM Individuallösung
  • Einkauf als konfigurierbares Standardprodukt
  • passt für die meisten Anwendungsfälle
  • meist kostengünstigste Lösung
  • schnell einführbar
  • Wartung und Updates durch Anbieter
  • nur begrenzt flexibel
  • individuell für Unternehmen programmiert
  • wenn Standardprodukte die erforderliche Funktionalität nicht bieten, diese aber business-kritisch ist
  • aufwändige, kostenintensive Entwicklung
  • technische Ressourcen müssen vorhanden sein
  • eigenverantwortlich für Wartung und Updates


CRM Schnittstellen

Fast kein CRM System kann auf der grünen Wiese eingeführt werden. Bestehende IT-Landschaften müssen integriert und Schnittstellen vor dem Entscheid geprüft werden. Es ist darauf zu achten, dass die Anwendungen weitgehend automatisiert Daten austauschen und abgleichen können. Bestimmen Sie, zu welchen bestehenden Applikationen und Datenbanken die neue Anwendung eine Schnittstelle benötigt. Ideal ist die Integration der CRM Software in das ERP System des Unternehmens, um Redundanzen in der Datenhaltung zu vermeiden. Zu beachten ist, dass die Erstellung von individuellen Schnittstellen schnell ein paar tausend Franken kosten kann. 
 

Beispiel-Offertenanfragen für CRM Software

Branche, Firmengrösse Anforderungen

Beratung, 5 Mitarbeiter

Der Geschäftsinhaber eines Beratungsunternehmen möchte eine webbasierte CRM Software zur Vertriebssteuerung einführen. Im Moment wird Excel benutzt. Man hat folgende Anforderungen an das CRM:

- Module: Kontaktmanagement, Komplette Kundenhistorie, Individuelles Reporting, Marketing Kampagnen
- Cloudlösung
- Zugriffsberechtigung für 3 User parallel

Bauindustrie,
70 Mitarbeiter

Eine Gerüstbaufirma mit 70 Mitarbeitern braucht ein neues CRM System. Ideal wäre es, wenn der CRM Anbieter bereits eine Lösung für die Baubranche anbieten würde. Ob Client/Server oder SaaS ist noch offen, die Branchenorientierung ist dem Kunden wichtiger. Ein Export über File- oder SQL-Schnittstelle in das Finanzsystem (Winbau) soll möglich sein. Nutzen werden das CRM System rund 10 Mitarbeiter in Administration und Verkauf.

Medienberichte über Gryps:

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