Dienstag, 01. November 2016

«Mein Schnitt: Rund 40 Zielgespräche mit Geschäftsführern – pro Tag»

Die Call Center Branche befindet sich seit Jahren im Wachstum. Besonders im B2B Business hat sich das Call Center-Modell bewährt, trotz negativem Image in den vergangengen Jahren. Worauf zu achten ist und wie die Zukunft der Call Center aussehen wird, erklärt heute Marco Mannhart vom Telemarketing-Dienstleister JK Development GmbH. 

In welchem Bereich ist Ihr Call Center schwerpunktmässig tätig (Stichwort Inbound/Outbound)?

Wir bieten In- sowie Outbound an, haben aber unseren Schwerpunkt in der Outboundtelefonie.

Mit welchen Herausforderungen sehen Sie sich in der Call Center Branche konfrontiert?

Unser Unternehmen steht heute vor 2 grossen Herausforderungen:

Wir müssen neben einer sauberen Dienstleistung am Telefon auch beim ersten Kontakt mit einem neuen Kunden eine individuelle Beratungsdienstleistung erbringen. Hier ist viel Flexibilität und Kreativität vonnöten. Als aussenstehendes Unternehmen müssen wir die Dienstleistung, bzw. die Produkte unserer Kundschaft am Telefon präsentieren können. Dies ist nicht immer einfach. Dafür braucht man ein absolut individuelles Konzept für jeden Kunden. Die Call Center Branche ist ein Wachstumsmarkt. Somit müssen wir uns auch gegen Mitbewerber mit einer Topdienstleistung beweisen.

Andererseits müssen wir jeweils mit der Erwartungshaltung unserer Kundschaft umgehen können. Nicht jeder Kunde ist bereit, auf den ersten Abschluss durch unsere Termine zu warten. Das Sprichwort «steter Tropfen höhlt den Stein» gilt nicht für jeden.

In den Medien wird auch immer wieder negativ über Call Center berichtet, insbesondere im Zusammenhang mit den Krankenkassen-Anrufen. Wie gehen Sie damit um?

Da wir 90% unserer Projekte im B2B Markt haben, betrifft uns das negative Image der B2C Dienstleister eigentlich gar nicht. Wir befinden uns auf einem anderen Niveau. Unsere Mitarbeiter sind geschult und kompetent. Die Unternehmen, welche mit der JK Development GmbH zusammen arbeiten, können unsere Dienstleistung sehr gut von den Anrufen am Samstagmorgen zum Thema Krankenkassen unterscheiden.

Wo sehen Sie noch Wachstumspotential im Schweizer Call Center Markt?

Der Schweizer Call Center Markt ist an und für sich seit Jahren ein Wachstumsmarkt, wenn man sich auf die B2B-Sparte konzentriert. Besonders seit Januar 2015 mit dem Euro-Schock spüren wir eine erhöhte Nachfrage an unserer Dienstleistung – dies branchenübergreifend und unabhängig ob KMU oder Grossunternehmen. Weiteres Wachstumspotenzial sehe ich in mehrsprachigen Kampagnien: Immer mehr Deutschschweizer Unternehmen entschliessen sich, über den Röstigraben zu steigen, bzw. auch im Tessin Kunden zu akquirieren. Wir unterstützen sie dabei.

Wie heben Sie sich von Ihrem Mitbewerb ab? Was ist ihr USP?

Ein Telemarketing-Dienstleister unserer Grösse, welche mehrsprachig und ausschliesslich auf dem B2B-Sektor auftritt, gibt es in der Schweiz eigentlich gar nicht. Wir bieten unserem Kunden nicht nur die klassische Telefonie ab Liste an - unsere Kundschaft erhält eine Beratung von A-Z in der Neukundenakquise und ein mehrstufiges Marketingkonzept für ein nachhaltiges Wachstum.

Mit welchen Trends rechnen Sie in der Call Center Branche für die Zukunft?

Ich rechne damit, dass immer mehr Startups für ein möglichst schnelles Wachstum schon in den ersten Monaten auf Call Center Dienstleistungen zurückgreifen werden. Momentan kommen Startups erst nach 1-2 Jahren auf uns zu. Dies meistens nachdem intern verstanden wurde, dass man die Telefonie für ein gesundes Wachstum auslagern muss.

Worauf soll ein Unternehmen besonders achten, wenn es zum ersten Mal mit einem Call Center zusammenarbeitet?

Ich denke der erste Eindruck ist sehr wichtig. Spürt das Unternehmen nach dem ersten Gespräch mit dem Zuständigen des Call Centers, dass Know-How und eventuell schon Erfahrungswerte in vergleichbaren Projekten vorhanden sind, gilt die Devise: «Probieren geht über Studieren». Um weitere Skepsis abzubauen, empfehle ich ein Gespräch mit 1-2 Referenzen des Call Centers. Hat man sich für einen Dienstleister entschieden, ist es sehr wichtig, der Sache eine gewisse Zeit zu geben. Lucky Shots und Aufträge nach den ersten Telefonaten sind natürlich möglich, jedoch nicht die Regel. Eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit einem Call Center bedingt immer eine mittelfristige Denkweise. Der Return on Invest kommt meistens nicht gleich am selben Tag. Hauptsache ist, dass der ROI kommt.

Haben Sie selbst auch schon einmal als Call Agent gearbeitet? Wieviele Anrufe haben Sie pro Tag geschafft?

Als ich noch an der UZH studiert habe, habe ich diese Erfahrung machen dürfen. Mein Durchschnitt waren rund 40 Zielgespräche mit Geschäftsführern - pro Tag.