Call Center: Erfolg hat, wer sich an die Regeln hält!

Viele Firmen setzen nach wie vor auf Telefonmarketing, auch wenn die Angerufenen das meist als lästig empfinden. Mit einem Verhaltens-Kodex will die Branche ihre Leistungen nachhaltig verbessern. Zudem muss sie sich auch an gesetzliche Vorschriften halten.

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Schweizer Unternehmen setzen auf Call Center-Services, da Telefonmarketing einen direkten, erfolgsversprechenden Kontakt ermöglicht. Die Anrufe sind aber nicht immer willkommen. Damit sie nicht mehr als lästig empfunden werden, hat sich die Branche einen Verhaltens-Kodex zugelegt. Zudem müssen sich Call Center an die Vorschriften des 2012 revidierten Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) halten. 

Automatisierte Anrufe sind illegal

Call Center erhöhen ihre Effizienz durch die Automatisierung der Anrufe. Dabei wird eine Nummer angewählt und die Verbindung sofort unterbrochen, wenn gerade kein Call Center Agent zur Verfügung steht. In der Schweiz war dies bis 2012 erlaubt. Mit der Revision des UWG fällt ein solches Vorgehen unter Spamming-Bestimmungen und verstösst somit gegen das Gesetz. 

Nummern mit einem Stern-Eintrag im Telefonbuch dürfen nicht angewählt werden

Viele Konsumenten lassen einen Stern unter ihrer Telefonnummer eintragen. So werden Call Center Agenten darauf hingewiesen, dass der Telefonanschlussbesitzer keinen Werbeanruf wünscht. Call Center, welche den Eintrag missachten, machen sich strafbar. Einen Schritt weiter geht der Konsumentenschutz. Er veröffentlicht die Namen der Firmen, welche sich nicht an das Anrufverbot bei Stern-markierten Telefonnummern halten. Bei einer bereits bestehenden Kundenbeziehung ist der telefonische Kontakt durch das Call Center aber erlaubt.

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Schwarze Schafe gibt es überall

Viele Konsumenten beklagen, weiterhin Werbeanrufe von Firmen zu erhalten, mit denen sie noch nie in Kontakt standen. In der Regel halten sich Call Center an die hiesigen Bestimmungen und Regeln. Es kommt aber vor, dass gerade Call Center aus dem Ausland gegen diese verstossen. 

Wenn Ihr Unternehmen auf Telefonmarketing setzt, sollten Ihre Mitarbeiter oder das damit beauftragte Call Center sich nicht nur an das Gesetz, sondern auch an den Verhaltens-Kodex halten. Das erhöht die Chance, dass der Werbeanruf beim Kunden positiv ankommt. Gerade bei der Reaktivierung bestehender Kundenbeziehungen bewährt sich erfahrungsgemäss das Call Center Modell gut. Fingerspitzengefühl erfordert die Neukundengewinnung, besonders bei Kaltakquisen. Hier hilft es, sich vorab über den Kunden genau zu informieren, damit man massgeschneiderte Lösungen anbieten und ein Vertrauensverhältnis aufbauen kann.

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Fabienne Hänsli arbeitet bei der GRYPS Offertenportal AG in den Bereichen Content Creation, SEO und Leadmanagement.

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