Inhouse versus outsourced IT-Support

Ausgelagerter oder interner IT-Support? Es ist nicht immer einfach, die richtige Entscheidung für das eigene Unternehmen zu treffen. Welche 4 wichtigen Punkte Sie bei dieser Frage berücksichtigen sollten:

IT Support

1 – Kontrolle
Bei einem Outsourcing des IT-Supports lagern Sie die entsprechenden Prozesse bzw. die Supportabteilung an ein drittes Unternehmen aus. Dies wird teilweise als Kontrollverlust empfunden. Dabei spielt die Angst vor Veränderung eine wesentliche Rolle, weil der IT-Support nicht mehr im Haus ist. In diesem Fall rate ich, die folgenden Fragen zu stellen: Wo liegen Ihre Sorgen und Ängste bei der Auslagerung konkret? Was könnte im schlimmsten Fall schiefgehen? Mit dem aktiven Stellen dieser Fragen sind Sie schon mitten im Prozess, der Ihre Anforderungen definiert.

2 – Kosten
Ein wesentlicher Faktor ist ebenfalls die Kostenfrage. Sie müssen sämtliche Kosten für Ihre bestehenden Support-Services erheben, ob sich die Auslagerung überhaupt lohnt. Dabei wird oft das Modell der Total Cost of Ownership (TCO) herangezogen. Das Modell unterscheidet zwischen direkten und indirekten Kosten. Direkte Kosten sind Hard- und Software, Personalaufwand, Schulungen, Lizenzkosten und dergleichen. Indirekte Kosten entstehen z.B. durch IT-Störungen- und Ausfälle, zusätzlichen Personalaufwand durch Krankheit oder längere Abwesenheit, Störung der Supportprozesse sowie Ineffizienz und dadurch verminderte Produktivität.

3 – Mitarbeiter
Die Servicequalität steht und fällt mit der Kompetenz jedes einzelnen Support-Mitarbeiters. Qualifizierte Mitarbeiter sind schwer zu finden und als solche zu identifizieren. Oftmals entspricht die tatsächliche Kompetenz nicht der wahrgenommenen, verkauften Kompetenz. Dies ist von nicht versierten Personen aus der Informatik kaum festzustellen. Vor allem bei KMU fehlt ein professioneller Einstellungsprozess, der solche Fehleinstellungen verhindert. Die Saläre von qualifizierten Personen sind sehr hoch. Wenn nur eine Person eingestellt wird, kann diese aus diversen Gründen wie Ferien, Militärdienst, Schwangerschaft, Krankheit, etc. mehrere Wochen im Jahr abwesend sein. Es müsste eigentlich eine zweite Person eingestellt werden, was sich aber gewisse Unternehmen nicht leisten können. Auch das Know-how kann beim Austritt eines internen Mitarbeiters verloren gehen. Bei Unternehmen, die nur einen Mitarbeiter in der IT beschäftigen könnten, spricht vieles für ein professionelles Outsourcing.

4 – Organisation
Wie gut ist der interne Support bei Ihnen wirklich organisiert? Arbeiten Sie schon nach gewissen standardisierten ITIL-Prozessen und setzen eine professionelle Helpdesk-Software ein oder geht es bei Ihnen noch etwas chaotisch zu und her? Ein Outsourcing könnte eine Chance zur Optimierung der Supportprozesse sein. In einem Service Level Agreement (SLA) können solche Prozesse und die Leistungen des Anbieters genau festgehalten werden. Interne Ressourcen, die aktuell für die Organisation der Support-Abteilung benötigt werden, könnten anderweitig genutzt werden.

Evaluieren Sie professionell und gemäss Ihren Anforderungen, welches die richtige Lösung für Ihr Unternehmen ist. Vor allem bei KMU macht ein Outsourcing oftmals Sinn, da im gleichen Zug die Prozesse optimiert und die Qualität gesteigert werden können.
 

Serge Subits

Serge Subits

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