Managed Services – die neue Art Ihre ICT-Infrastruktur zu betreiben

Gastbeitrag von diverto GmbH

Im Bereich der Informatik und Telematik (wird heute als ICT – Information and Communication Technology bezeichnet) sprechen heute viele von Managed Services. Was sind Managed Services eigentlich und was ist der Unterschied zu den bisherigen Leistungen eines IT-Dienstleisters? Wir möchten Ihnen in diesem Beitrag aufzeigen, wo auch Sie von Managed Services profitieren können und was es bei der Auswahl des richtigen Service Provider zu beachten gilt.

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Was sind Managed Services eigentlich?

Als Managed Services bezeichnet man in der ICT eine durch einen Vertrag genau definierte Leistung, welche ein ICT-Dienstleister bzw. Systemhaus für seinen Auftraggeber erbringt. Meist beinhalten diese auch ein SLA (Service Level Agreement), damit der Auftraggeber die Erfüllung der Services sowie deren Qualität messen und bewerten kann.

Grundsätzlich sind Managed Services nichts Neues, waren aber bisher mehr unter Service- oder Dienstleistungs-Verträgen bekannt und eher grösseren Firmen vorbehalten. Heute zielen Managed Services vermehrt auf kleinere und mittelständige Betriebe ab, welche keine oder nur eine kleine interne IT-Abteilung betreiben.

Heutige Formen von Managed Services sind meist standardisierte Leistungen oder Produkte, welche zu einem grossen Teil automatisiert sind und beliebig skaliert werden können. Dies ermöglicht neu auch KMUs Services zu beziehen, welche lange nur Grossfirmen vorbehalten waren. Im Gegensatz zum klassischen Full-Outsourcing haben KMUs weiterhin die strategische Weiterentwicklung und Entscheidung ihrer ICT in eigener Hand, auch wenn die Infrastruktur zum grossen Teil nicht mehr beim Kunden läuft.

Welche Managed Services gibt es?

Es gibt mittlerweile eine breite Palette von Managed Services. Anbei eine nicht abschliessende Liste von möglichen Managed Services:

Software as a Service (SaaS) Die als Managed Service bezogene Software wird bei einem externen Dienstleister betrieben und zu einem monatlichen Preis, meist pro Benutzer, bezogen. Der Betreiber ist für die Verfügbarkeit, Wartung, Backup usw. verantwortlich.
Bekanntes Beispiel ist Salesforce, eine der führenden CRM-Plattformen, oder Microsoft Office 365, welches eine Reihe an Softwarelösungen aus der Cloud bereitstellt (z.B. Exchange Online oder Sharepoint Online).
Infrastructure as a Service (IaaS) Einer der stark wachsenden Bereiche in der IT ist die Cloud. Der Betrieb von Infrastrukturen oder Plattformen in der Public Cloud nimmt stetig zu. Die Verrechnung erfolgt meist nach effektivem Verbrauch, was grosses Sparpotential, aber auch die Sicherheit, bei Bedarf skalieren zu können, mit sich bringt.
Die bekanntesten Beispiele hierfür sind Microsoft Azure und Amazon Web Services.
Desktop as a Service (DaaS) Mit diesem Angebot beziehen Sie Ihren Desktop aus der Steckdose. Der Anbieter stellt Ihnen die Infrastruktur mit Ihren Anwendungen als Desktop zur Verfügung, auf welchen Sie über das Internet zugreifen können. Er übernimmt das gesamte Management inkl. Datensicherung. Dieses Angebot wird meist pro Benutzer oder nach effektivem Verbrauch abgerechnet. Auch bekannt ist dieser Managed Service als Cloud Desktop oder Managed Workplace.
Workplace as a Service (WaaS) Neustens werden als Services nicht nur Dienste und Dienstleistungen angeboten, sondern auch komplette Arbeitsplätze. Sie erhalten mit Workplace as a Service Ihren Arbeitsplatz (Notebook, Desktop, Monitore, Drucker usw.) zu einem monatlichen Fixpreis zur Verfügung gestellt. Meist werden WaaS Angebote mit Services (z.B. Patch-Management, Support) oder Software as a Service Angebote (z.B. Office 365) gebündelt.
Service as a Service  Im Bereich Infrastrukturen übernehmen Managed Service Provider den Betrieb von einzelnen Bereichen (z.B. Managed Firewall, Managed Security, Storage, Server usw.) bis hin zum Betrieb der gesamten Infrastruktur inkl. Dienstleistung. Durch die Übergabe des Betriebes an erfahrene Provider reduzieren die Firmen ihre wirtschaftlichen und technischen IT-Risiken sowie Abhängigkeiten und können immer auf aktualisierte Services zugreifen.
Printing as a Service Bereits länger als die meisten Managed Services gibt es Managed Print Services. Hierbei erhalten Sie Ihre Druckerinfrastruktur inkl. Verbrauchsmaterialien und Services zu fix geregelten Tarifen. Vermehrt werden in solche Projekte auch DMS Systeme (Dokumentmanagementsysteme) integriert, welche die Datenablage strukturieren und Prozesse automatisieren oder vereinfachen.

Die Liste der verfügbaren Managed Services könnte noch beliebig erweitert werden. Wir beschränken uns hier auf die wichtigsten und meist genutzten.

Warum sollte ich Managed Services nutzen?

Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen ist es immer wichtiger, sich um das eigentliche Kerngeschäft kümmern zu können. Daher profitieren KMUs ohne oder mit einer kleinen internen IT-Abteilung von Managed Services.

Als Kunde eines Managed Service Providers profitieren Sie von folgenden Vorteilen:

  • Sie profitieren vom Erfahrungsschatz des Providers
  • Sie erhalten Zugang zu den neusten Technologien
  • Ihre Infrastruktur ist überwacht und proaktiv betreut
  • Die Qualität und damit auch Funktionalität und Verfügbarkeit wird gesteigert
  • Sie können schnell und flexibel auf Veränderungen reagieren
  • Sie erhalten klar definierte Leistungen zu einem fixen und kalkulierbaren Preis
  • Ihre Kosten sind transparent und das Risiko kann minimiert werden
  • Sie entlasten Ihre eigenen Ressourcen und konzentrieren sich auf Ihr Business
  • Übertragen Sie die Verantwortung an den Dienstleister dank SLA und Vertrag
  • Sie benötigen keine zusätzlichen Fachkräfte und Stellvertretungen sind geregelt
Welche Risiken enthalten Managed Services?

In vielen Fällen schrecken die auf den ersten Blick hohen Kosten eine kleinere Unternehmung von Managed Services ab. Es gilt aber zu beachten, dass die monatlichen Kosten kalkulierbar sind und damit auch das Kostenrisiko bei einem Totalausfall oder einem Ransomware-Befall minimiert bis eliminiert ist.

Nur durch Managed Services können Infrastrukturen granular überwacht und mit einem proaktiven Ansatz verwaltet werden. Sicherheitsrisiken können z.B. durch automatisiertes Patch Management oder Managed Anti Virus mit zusätzlichem Ransomware-Schutz, deutlich gesenkt werden.

Als Herausforderung für den Auftraggeber stellt sich in vielen Fällen auch die Kontrolle des Managed Service Providers heraus. Stichfeste Service Level Agreements und klare Regelungen schaffen hier meist Klarheit. Auch ist es wichtig, dass der Serviceerbringer die geleisteten Arbeiten und Services durch monatliche Berichte dokumentieren und somit auch belegen kann.

Gut überlegt sollte vorab werden, welche Bereiche der IT durch Managed Services ergänzt oder abgelöst werden sollen. Hier gilt es auch rechtliche Aspekte zu beachten. Managed Services heisst aber nicht zwingend, dass die Leistungserbringung ausserhalb Ihres Netzwerkes geschehen muss. Trotzdem muss der Datenschutz zwingend eingehalten und geregelt werden.

Für welche Unternehmen sind Managed Services überhaupt sinnvoll?

Grundsätzlich können Managed Servces für alle Unternehmenskategorien und -grössen interessant sein. Ist es bei kleineren Unternehmen meist eine komplette Auslagerung des Betriebes oder sogar eine Auslagerung der Verantwortung für die ICT-Infrastruktur, werden bei grösseren Unternehmen in vielen Fällen einzelne Teile oder Services ausgelagert (z.B. Storage oder Firewall).

Besonders kleine Firmen haben dank Managed Services auch die Möglichkeit Ressourcen zu nutzen, welche bisher nur grösseren Unternehmen vorbehalten waren.

Was muss ich bei der Auswahl des Managed Service Providers beachten?

Erfolg oder Misserfolg im Bereich der Managed Services hängt zu einem grossen Teil von der Wahl des Anbieters ab. Nur Anbieter mit fundierten Kenntnissen und Erfahrungen in diesem Bereich sollten in Betracht gezogen werden. Verlangen Sie zusätzlich zum Angebot immer mehrere Referenzen, bei welchen Sie nachfragen können, wie die bisherigen Erfahrungen mit dem Anbieter sind.

Es macht Sinn, den Service Provider anhand der Firmengrösse auszusuchen. Oft können kleinere Managed Service Provider individueller und flexibler auf Bedürfnisse von KMUs reagieren. Grössere Anbieter sind meist in einzelnen Teilbereichen spezialisierter und haben tieferes Know-How sowie Erfahrungen, wenn es um einzelne, sehr spezialisierte Services geht.

Stellen Sie sicher, dass die Vereinbarungen (SLA, Vertrag) tatsächlich auch zu Ihrem Vorteil ausgelegt sind.

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