Grosser CRM-Vergleich von Forrester Research

Laut einem Bericht der Computerworld soll mehr als die Hälfte der Schweizer KMU bis 2011 eine neue CRM Software beschaffen oder die bestehenden CRM Systeme erweitern. Der CRM Markt ist riesig und selbst in der Schweiz tummeln sich über 300 Anbieter.

Nun hat Forrester Research die 19 bekanntesten CRM Tools getestet und auf Funktionalität und Marktpräsenz verglichen. An der Spitze stehen, wie nicht anders zu erwarten die internationalen Marktführer SAP, salesforce.com, Microsoft und Oracle. Kleinere Anbieter schneiden in der Marktpräsenz und Funktionsumfang in der Studie zwar schlechter ab, bieten unserer Meinung nach gerade für KMU jedoch oft das bessere Preis-Leistungs-Verhältnis. Dieser Aspekt wird gerade von kleinen Unternehmen, die vor allem eine Basisfunktionalität zur Kundenverwaltung benötigen sehr stark bewertet.

Hier stichwortartig die wichtigsten Erkenntnisse zu den Marktführern (Quelle: Computerwoche):

Oracle Siebel CRM:

• sehr gutes B2C-Callcenter mit hoher Verfügbarkeit, Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit
• tiefe und breite Funktionalität
• hohe Kosten und aufwändige Implementierung

Microsoft Dynamics CRM:

• hohe Flexibilität und Anpassbarkeit
• gut geeignet für mittlere und grosse Unternehmen (ab ca. 50 User)
• wenig Industriespezifische Lösungen
• festgelegt auf Microsoft-Infrastruktur

SAP CRM 7.0:

• gute Kernfunktionalitäten, industriespezifische Prozesse, Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Sicherheit und Skalierbarkeit
• Hohe Kosten und aufwändiger Implementierung

Salesforce.com:

• moderne Architektur, robuste Skalierbarkeit, Verknüpfung mit Web Services
• Einbindung sozialer Netze (u.a. Facebook, Chatter) und mobile Devices
• nur als SaaS-Modell verfügbar, dafür aber schnell implementiert
• Anmerkung von GRYPS aus persönlicher Erfahrung: kleinere Mängel in der Massenmail-Funktionalität, dafür guter Kundensupport!

Sage SalesLogix:

• Reifes Produkt, gut in der Basisfunktionalität
• einheitliche konsistente Bedienung
• Weniger Funktionsbreite und Tiefe als die anderen Marktführer

Die detaillierte Studie kann bei Forrester Research erworben werden:  The Forrester Wave™: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 2010

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