Organisatorische Vorausetzungen für die Einführung von CRM im Unternehmen
Die Einführung eines CRM Systems ist keine reine Software-Implementierung, sondern bedeutet für ein Unternehmen meist Veränderungen in strategischen, prozessorientierten und kulturellen Bereichen. Deshalb muss vor der Anwendungsphase die Vorbereitung und Einführung systematisch geplant werden. Als erstes müssen die richtigen Voraussetzungen in den Bereichen Strategie, Kultur, Organisation und Mitarbeiter geschaffen werden.
Strategie
Folgende Punkte sind für die kundenorientierte Unternehmensausrichtung wichtig:
- Welche Absatzziele können bei welchen Kundengruppen erreicht werden?
- Mit welchen Marketingmitteln sollen die einzelnen Kundensegemente über welchen Zeitraum bearbeitet und entwickelt werden?
- Wie sollen die Marketingaktionen auf ihre Effektivität und ihren Einfluss auf den Umsatz gemessen werden?
Kultur
Die Unternehmenskultur manifestiert sich im Verhalten der einzelnen Mitarbeiter. Deshalb muss eine kundenorientierte Unternehmenskultur eingeführt werden , welche sich auf das Verhalten der Mitarbeiter auswirkt. Zudem müssen die Schranken zwischen den Abteilungen eingerissen werden. Mitarbeiter müssen lernen, abteilungsübergreiffend zu kommunizieren und kundenbezogene Informationen an die richtige Stelle weiter zu leiten. Jedem Mitarbeiter soll bewusst sein, dass das Unternehmen ohne Kunde nicht überlebt und deshalb der Kunde der wertvollste Teil im Unternehmen ist.
Mitarbeiter
Den Mitarbeitern muss die Möglichkeit geboten werden, in Weiterbildungskursen ihre Kompetenzen im sozialen, kundenorientierten Verhalten zu stärken und ihr Fachwissen ständig weiterzuentwickeln. Nur freundliche, gut ausgebildete Mitarbeiter können dem Kunden gegenüber kompetent und zufriedenstellend auftreten.
Organisation
Der reibungslose Prozessablauf im Unternehmen trägt massgebend zum CRM Erfolg bei. Dabei müssen die Kundenabläufe definiert und strukturiert werden und in einem entsprechenden Prozessablauf mit klaren Kontaktpunkten festgehalten werden. Klare Prozesse mit festen Strukturen und Zuständigkeiten erhöhen nicht nur die Zufriedenheit der Kunden, sondern tragen auch zur Mitarbeiterzufriedenheit bei, da Aufgabenstellung und Kompetenzen klar geregelt sind.
Glossar
CRM Auswahlhilfe, Online CRM, Open Source CRM
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