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CRM Software – Überblick

Erfolgreiche Unternehmen richten Ihre Firmenstrategie sowie die Abläufe der Kundenprozesse konsequent und systematisch auf ihre Kunden aus. Die Optimierung der Kundenbeziehungen unter Einbezug der Faktoren Mensch, Organisation und Technik wird unter dem Begriff Customer-Relationship-Management, kurz CRM zusammengefasst.

Eine speziell auf das Kundenbeziehungsmanagement zugeschnittene Software wird CRM Software genannt. Dies ist eine Datenbankanwendung, die eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und -daten ermöglicht. In einem verkaufsorientierten Unternehmen können die Vertriebsmitarbeiter erst dank diesen Daten durch ihre permanente und umfassende Verfügbarkeit die Arbeit professionell erledigen.

Ein CRM System stellt den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens. Dabei geht es nicht nur um die Erfassung der eigentlichen Kundendaten, sondern auch alle Kundenbeziehungs-Informationen sollen systematisch erfasst werden, damit sie in gezielten Marketing- und Sales-Aktionen umsatzsteigernd eingesetzt werden können. Zudem können Kundenprozesse vereinfacht werden, um schnellere Liefer- und Reaktionsgeschwindigkeiten zu erhalten und somit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Einen konsequenten CRM-Einsatz liefert die Grundlage für ein vertieftes Beziehungsmarketing. Es ist einfacher mit bestehenden Kunden Folgegeschäfte abzuwickeln, als neue Kunden zu gewinnen. Die Neukundengewinnung kann bis zu fünf Mal teurer sein, als die Kundenbindung. Deshalb sollten Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet sein. Eine CRM Software unterstützt diese Pflege der Kundenbeziehungen, was sich massgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken kann.

CRM Systeme für KMU

Die Einführung eines CRM Systems ist keine reine Software-Implementierung, sondern bedeutet für das Unternehmen meist auch Veränderungen in strategischen, prozessorientierten und kulturellen Bereichen. Was bisher in kleineren KMU mit rudimentären Tools und Spreadsheets gemanagt wurde, soll nun auf ein professionelles Kundeninformationssystem übertragen werden. CRM Systeme verbinden alle Geschäftsaktivitäten intern und extern in Marketing, Vertrieb, Service und Technik sowie Call Centern. Dazu werden sämtliche Kundeninformationen erfasst um eine vollständige Wissensdatenbank zu erhalten, auf welche von jedem Kontaktpunkt aus in Echtzeit zugegriffen werden kann.

Deshalb muss vor der Anwendungsphase alles systematisch geplant werden. Es verlangt eine kundenorientierte Ausrichtung um kundenbezogene Prozesse abteilungs-übergreifend zu definieren, integrieren und optimieren. Der Plan ist die Grundlage für eine erfolgreiche CRM-Implementation. Er beinhaltet die Strategien der Kundenbeziehungen, das Datenmanagement, die Bestimmung der geeigneten Marketing-Instrumente und Kontaktkanäle inkl. Zeitplan sowie Konzeption von Erfolgskontrolle und Monitoring.

Für kleinere KMU können auch einzelne Komponenten davon herausgegriffen werden, da ein allumfassendes CRM-System für die Grösse des Kundestamms und die Art des Geschäfts unter Umständen zu komplex und zu teuer sein kann.

Für eine erfolgreiche Einführung einer CRM Software im KMU gilt es die richtigen Vorraussetzungen bezüglich Strategie, Kultur, Organisation und Mitarbeiter zu schaffen! Sind diese Vorrausetzungen geschaffen oder zumindest in die Wege geleitet, sollten die Ziele definiert werden:

Mit der CRM Einführung werdem im Allgemeinen folgende Ziele verfolgt:

• Bestehende Kunden können in Gruppen zusammengefasst und so schnell und gezielt auf Ihre Bedürfnisse angesprochen werden
• Dank der Analysemöglichkeit des Kaufverhaltens und der Kundenzufriedenheit wird der gezieltere Einsatz der Marketing-Instrumente möglich
• Bestehende Kunden sollen an das Unternehmen gebunden werden um Folgegeschäfte abschliessen zu können und um das Up- und Cross-Selling auszuschöpfen
• Steigerung der Reaktionszeiten
• Durch die Analysemöglichkeit des CRM Tools sollen frühzeitig Marktveränderungen erkannt werden um sofort darauf reagieren zu können
• Organisiertes Erfassen aller wichtigen Kundeninformationen in einer zentralen Datenbank. Dadurch bleiben die wichtigen Kundendaten dem Unternehmen erhalten, auch wenn ein Vertriebsmitarbeiter die Firma verlässt.

CRM Betrieb: Online CRM (SaaS) Hosting oder lokal

Web-basiert (Saas = Software as a Service):

Bei dieser Betriebsart wird die Lösung auf dem Server des Anbieters betrieben und als fertigen Service zur Verfügung gestellt. Für den Zugriff brauchen Sie lediglich einen Webbrowser. Die nötigen Updates, Neuinstallationen von neuen Versionen und Backups übernimmt der Anbieter für Sie.

Diese Nutzungsart ist ideal für Unternehmen, die sich nicht mit der betriebstechnischen Seite wie Installation, Wartung und Backup belasten wollen, weil Ihnen entweder das Know-how dazu fehlt oder weil sie ihre knappen Ressourcen auf ihr Kerngeschäft konzentrieren wollen. Der Anbieter verrechnet hier i.d.R. eine jährliche Nutzungsgebühr.

Hosting:

Hier wird die CRM Lösung beim Anbieter auf einem virtuellen Server betrieben. Den Zeitpunkt der Updates können Sie selbst bestimmen. Zusätzlich können Sie auch noch weitere Applikationen auf dem virtuellen Server laufen lassen. Dieser Ansatz gibt etwas mehr Flexibilität, erfordert aber auch mehr Know-how. Hier ist es wichtig zu prüfen, ob Ihr CRM-System vom Hoster als Standardprodukt angeboten wird und er bezgl. Installation und Upgrades Support bieten kann. Kostenseitig ist dieser Ansatz i.d.R. günstiger als SaaS, es lohnt sich aber zu prüfen, ob sich durch den möglichen Zusatzaufwand die niedrigere Betriebsgebühr rechnet.

Lokale Installation (Client/Server-Betrieb):

Die CRM Lösung wird vor Ort beim Anwender installiert. Bei individuell entwickelten oder erweiterten CRM-Lösungen ist dies meistens die einzig mögliche Variante. Es muss sichergestellt werden, dass Fixpacks und neue Versionen regelmässig eingespielt werden. Zudem muss ein Backup-System erstellt werden, welches auch bei Brand- und Wasserschäden sicherstellt, dass die Kundendaten weiterhin verfügbar und vorhanden sind. Ein Ausfall des CRM Systems kann für ein Unternehmen einen grossen Umsatzrückgang zur Folge haben. Das Unternehmen muss sicherstellen, dass das technische Know-How in der Firma besteht oder es muss dieses von einer Fachfirma einkaufen.

CRM Software Auswahl

Bei der Auswahl der eigentliche Software gibt es wiederum verschiedene Kategorien zu unterscheiden:

Proprietäre oder Open-Source CRM Lösung:

Open-Source Produkte nehmen immer mehr an Bedeutung zu. Gegenüber von konventioneller Software bieten Open-Source Lösungen die Vorteile, dass keine Lizenzkosten anfallen und keine Abhängigkeiten zu Herstellern besteht. Für Open-Source Lösungen gibt es zwischenzeitlich viele IT Firmen, welche eine professionelle Implementierung und Service anbieten. Auch Open-Source-Lösungen können web-basiert, als Hosting oder als lokal installierte Lösung erworben werden.

Für KMU, welche nicht genügend IT-Know-how im Haus haben, ist eine OpenSource-Lösung nur in Verbindung mit einem professionellen IT-Dienstleister zu empfehlen.

Standardsoftware vs. Individuallösung:

Für viele kleinere KMU ist es ratsam sich für eine Standardsoftware zu entscheiden und diese gleich als web-basierte Lösung einzukaufen. Damit muss kein internes IT Know-how und Backup-System aufgebaut werden. Werden allerdings ganz besondere Eigenschaften an ein CRM System gestellt, führt kein Weg an einer individualisierten Lösung vorbei.

Die Standardsoftware ist in grosser Vielfalt und in allen Preisklassen auf dem Markt verfügbar. Mit einem sorgfältig erarbeiteten Pflichtenheft können Sie die Angebote untereinander nutzbringend vergleichen. Für die meisten Branchen gibt es ein grosses Angebot an Branchensoftware. Es kann ratsamer sein, sich für ein sehr einfaches System mit wenigen Funktionen zu entscheiden, welches wegen seiner einfachen Bedienung von den Mitarbeitern tatsächlich genutzt wird. Systeme mit einer grossen Anzahl an Funktionen bieten viel und passen sich auch leichter an neue Anforderungen an, allerdings sind sie oft anspruchsvoller in der Handhabung und benötigen ein tiefes Know-How von den Benutzern und Administratoren.

Individuallösungen sind immer dann sinnvoll, wenn man sich von einer Funktion, welche der Markt noch nicht anbietet, sehr viel Zusatznutzen und mehr Umsatz verspricht, oder unternehmensweite Prozesse abgebildet werden müssen, welche von den Standardprodukten nicht implementiert werden können. Bei einigen Anbietern lässt sich die Standardsoftware auch sehr individuell auf Anforderungen anpassen. Die hohe Flexibilität bedeutet aber auch mehr Wartungsaufwand und verlangt mehr technisches Firmen Know-How.

Integration in die bestehende Software Landschaft:

Bestimmen Sie zu welchen bestehenden Applikationen und Datenbanken die neue Anwendung eine Schnittstelle benötigt. Ideal ist die Integration der CRM Software in das ERP-Programm des Unternehmens, um Redundanzen in der Datenhaltung zu vermeiden. Auch die Datenqualität wird durch eine solche Integration besser, da das CRM auf die „Echt-Daten“ zurückgreift: Kunden-Stammdaten, Bewegungsdaten aus dem Angebotswesen und der Auftragsabwicklung etc.

Pflichtenheft für die Einführung

Bei der Auswahl eines CRM-Systems sollten mehrere Faktoren beachtet werden:

CRM Funktionalität

Einerseits bestimmen die internen Prozesse und Anforderungen die Funktionalitäten, andererseits sollte das CRM-System die Funktionen beinhalten, die während einer Evaluation als sinnvoll festgestellt wurden (siehe dazu auch „Typische Anforderungen“ weiter unten).

Einfache Bedienung

ein grosser Kostenfaktor ist die Schulung der Mitarbeiter und ob sie schnell produktiv mit dem neuen System arbeiten können. Deshalb kommt der Benutzerfreundlichkeit und Einfachheit des Systems eine grosse Bedeutung zu.

Externer Zugriff

Um den Vertriebsmitarbeitern, welche Kundenbesuche machen, ein effizientes Arbeiten auch extern zu ermöglichen, muss der Zugriff von extern via Laptop, PDA oder Handy ermöglicht werden. Der Zugriff auf die Daten kann statisch und zur reinen Ansicht oder freigeschaltet zur sofortigen Bearbeitung erfolgen.

CRM Schnittstellen

Fast kein CRM System kann auf der grünen Wiese eingeführt werden. Bestehende IT-Landschaften müssen integriert und Schnittstellen vor dem Entscheid geprüft werden. Es ist darauf zu achten, dass die Anwendungen weitgehend automatisiert Daten austauschen und abgleichen können.

Zukunftsorientiert

Die Anforderungen der Märkte ändern sich ständig und nur Unternehmen, welche schnell und kostengünstig auf die neuen Anforderungen reagieren können, werden erfolgreich sein. Ein CRM System muss diese Änderungen mitmachen und die Prozesse müssen entsprechend angepasst werden können.

Total Cost of Ownership/Rentabilität

Wie bei jeder Softwareimplementierung machen die Lizenzkosten nur ca. 20% der eigentlichen Kosten aus. Es empfiehlt sich einen 5 Jahres Vergleich , welcher neben den Lizenzkosten, die Maintenance, der Support und die Schulung der Mitarbeiter beinhaltet.

• 20% Softwarelizenzen
• 30% Hardware
• 15% Implementierung
• 15% Schulung
• 5% Wartung und Datenpflege
• 15% Beratung

Typische Anforderungen an eine CRM-Anwendung

Nachfolgend die häufigsten Anforderungen an CRM-Systeme, welche auch Eingang in Ihr Pflichtenheft finden sollten:

• Kundenadressen
• Kundenhistorie
• evt. Abbildung von Funktionsträgern
• spezifische Marketingaktionen
• individuelles Reporting
• einfache Kundenstatistik
• schnelle Auftragsinfo
• Multichannel Management
• Integration von Office-Produkten
• integrierter E-Mail-Client
• Aufgabenverwaltung
• Zeitmanagement

CRM Anbieter Auswahl

In der Schweiz ist die Auswahl an CRM Anbietern riesig und die Auswahl aufgrund der Vielfalt der Produktekategorien und Anwendungsbereiche entsprechend schwierig. Je nach Anliegen kann sowohl der Freelancer mit OpenSource-CRM-Erfahrungen oder der grosse IT-Dienstleister mit eigenem Produkt und Entwicklungs-Know-how der richtige CRM Anbieter für Sie sein.

Versuchen Sie sich zuerst über Ihre Anforderungen wie in den vorherigen Kapiteln beschrieben klar zu werden und vergleichen Sie dann das Profil der Anbieter mit Ihren Vorstellungen.  Prüfen Sie die Referenzen eines CRM-Dienstleisters nach vergleichbaren Unternehmen oder Anwendungen und erkundigen Sie sich, welche Rolle der Anbieter in den Projekten übernommen hat.

Der CRM Anbieter sollte eine gute Kundenbetreuung anbieten und auf Ihre Vorstellungen und Wünsche eingehen und aufzeigen können, wie dies in seinem empfohlenen System umzusetzen wäre. Gute IT-Consultants beraten Sie auch offen bezüglich der Machbarkeit und Umsetzung Ihrer Prozesse.

Versuchen Sie herauszufinden, wie der Anbieter bei der Software-Einführung vorgehen wird. Auf jeden Fall benötigen Sie einen festen Ansprechpartner, der für das gesamte Projekt verantwortlich ist. Wichtig ist auch die Abklärung, ob Ihr Anbieter oder der Hersteller der Software eine Hotline zur Verfügung stellt.

Bei CRM-Projekten ist es zudem von Vorteil, wenn der Anbieter geografisch in der Nähe ist, insbesondere dann, wenn man ihn auch mit der Einführung und Konfiguration der Lösung beauftragen will, sonst können schnell umfangreiche Reisespesen anfallen.

Offerten und Verträge

Lassen Sie sich von einem Anbieter ein komplettes Paket anbieten, welches transparent aufzeigt welche Kosten für folgende Komponenten anfallen:

• CRM Software Lizenzen
• Wartungsvertrag inkl. Updates und Hotline
• Aufwände für Installation, Konfiguration und Einführung
• Ausbildung der Anwender
• Stundensätze für Zusatzaufwände

CRM Software Lizenzen

Je nach Hersteller, wird Software unterschiedlich lizenziert. Dies ist zu beachten, wenn Preise veschiedener Hersteller verglichen werden. Handelt es sich bei einer User-Lizenz um die Anzahl der parallel arbeitenden Benutzer unabhängig von der Person, oder sind es personen-bezogene Lizenzen?

CRM Wartungsvertrag inkl. Updates und Hotline

Oft wird übersehen, dass nicht die Lizenzkosten den grössten Kostenfaktor darstellen, sondern die laufenden Kosten für Wartung, Support und Updates. Achten Sie auf die Laufzeit der angebotenen Wartungsverträge und lassen sie sich die Leistungen aufzeigen (Defect Support = Fehlerbehebung, Garantie, Hotline, Udates, Fixpacks etc.).

CRM Einführungsprojekt

CRM-Einführungen können je nach Komplexität der Prozesse sehr aufwändig und teuer werden. Haben Sie bereits ein Pflichtenheft erstellt, so können Sie dieses den Anbietern als Basis für ein Angebot zur Verfügung stellen. Bei Fixpreis-Angeboten ist genau zu prüfen, ob alle geforderten Leistungen enthalten sind und zu welchen Kosten Änderungen oder Zusatzwünsche in Rechnung gestellt werden.

Bei den sogenannten Time&Material-Angeboten (nach Aufwand) sollten Sie unbedingt ein Kostendach vereinbaren, damit die Kosten nicht ins Uferlose laufen. Bei grösseren CRM-Projekten lohnt es sich auch in eine Vorstudie (z.B. eine Woche Aufwand) zu investieren um ein Pflichtenheft und eine seriöse Offerte erstellen zu lassen.

Ausbildung der Anwender

Dieser Punkt wird gerne vergessen ist aber für die Akzeptanz und effiziente Nutzung des CRM-Tools sehr wichtig. Es ist zu klären welche Form der Ausbildung angeboten wird und ob die Inhalte auf die Anforderungen der Nutzer abgestimmt sind. Nicht wenige CRM-Projekte sind an der Komplexität der Produkte und der fehlenden Akzeptanz bei den Mitarbeitern gescheitert.

Zusatzaufwände

Fast in jedem CRM-Einführungsprojekt kommt es im Laufe der Einführung zu Änderungen oder Zusatzwünschen, die nachträglich in den Scope aufgenommen werden sollen. Die Rahmenbedingungen für diese Situationen sollten bereits vorab geklärt werden, so dass es nicht am Ende zu unliebsamen Kostenexplosionen oder Unstimmigkeiten führt. Lassen Sie sich das Prozedere für die Aufnahme neuer Anforderungen und die damit verbundenen Stundenansätze vorher erklären.

Und nun sollte Ihrer erfolgreichen CRM-Einführung nichts mehr im Wege stehen!

Glossar

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